営業で断られた時の返事次第で成約率が決まる。お客様の真意を引き出す反論処理の方法

 

「お金がない!」
「時間がない!」
「日程が合わない!」

 

営業中にこんなふうに言われた経験はありませんか?

 

いのうえ

こんにちは!

脳科学セールスラボの井上直也です!

 

 

記事をご覧いただきありがとうございます。

今回は営業現場で「お金がない!」「時間がない!」「日程が合わない!」など、お客様が買わない言い訳をしてきた場合に効果的な相手を真意を引き出す反論処理についてご紹介していこうと思います。

 

 

営業で断られた時はお客様がなぜ買わないのかその真意を引き出す必要がある

 

営業でお客様に商品説明をした後のクロージングで「やりますか?やりませんか?」とお客様に問いかけた時に、

 

「いや、お金がないんですよ・・・」といったようにお客様から”反論”をされてしまうシーンが多々あると思います。お金の問題でなくとも、なんらかの買わない反論のもらう場面ですね。

 

ここでの”反論”とはお客様が商品を買わない「言い訳」「理由」です。

 

クロージングの時にこのような「言い訳」「理由」を鵜呑みにしてしまうと、目の前のお客様の真意がわからないまま、思い込みで独りよがりなプレゼンを延々としてしまうことになります。

 

その結果、商品が売れないという残念な結果になってしまうのです。

 

 

お客様は本当の買わない理由ではなく「簡単な言い訳」をする

 

お客様は、「やりますか?やりませんか?」と言われたとき、何か別の理由があるにも関わらず、『お金がない』『時間がない』という一番簡単な言い訳をする習性があります。

 

 

その時に、営業する側が「ああ、この人はお金がないんだ」とそのまま鵜呑みにして、

お金に対する反論処理をしてしまいがちなのですが、

 

そもそものお客様のかかえる問題(真意)を引き出せていないので結局、購入していただくことができません。

 

 

もっとわかりやすく説明すると、例えばあなたがあまり好きでない友達から食事の誘いを受けたとします。その時に「あなたと食事にいくのはあまり気が乗らない」と思っていたとしても本当の訳は話しませんよね。「仕事で外せない用事がある」などの最も簡単に断りやすい理由を選択すると思います。

 

これを鵜呑みにした誘う側の友達は「いつなら空いてる?」とラインしてきたりしますが、根本的な問題は解決していないので時間の調整をしたところで絶対に誘えません。

 

営業においても同じことが言えます。

 

そこで、今回は、どうしたらお客様の真意を引き出し、クロージング成功率をアップできるか?その方法についてお話していきます!この方法を実践するだけでも、クロージング率は少なくとも「20%」はアップします!!

 

 

お客様の「本当の買わない理由(真意)」を引き出す質問とは?

 

ここからは、お客様から真意を引き出すための効果的な質問の仕方についてお話ししていきます。

 

もし、例えばお客様に「お金がなくて・・・」と言われたら、

 

まずあなたが言わなければいけないのはこの質問です。

 

 

「ありがとうございます!もし、その問題が解決できたらご購入されたいということでよろしいでしょうか?

 

この質問がキーとなります。

 

 

 

ここでお客様から「イエス」と回答が来たならば、それは本当に商品に価値を感じていて、その問題だけ解決すれば購入したい、ということなので、分割払い、融資の仕方についてなどご案内ができますね。

 

 

 

しかし、「うーん。」と微妙な反応が返ってくる場合もあります。

 

このケースはお金以外のところに問題があります。

 

そうしたら、今度あなたが聞かなければいけないのは「相手がお金以外に抱えている問題はなんでしょうか?」という質問です。

 

もしくは「他にも何か引っかかっている点などありそうなので、よろしければ教えていただけませんか?」とさらに突っ込んで聞いてみましょう。

 

 

その時に、例えば、「ちょっと時間がとれないんだよね、忙しいもんで・・・」と言われたら

 

「なるほど分かりました。”お金とあと時間が取れるかどうかが不安がある”というところで問題を抱えていらっしゃる、ということでよろしいですか?」

 

「もしその問題が解決したら購入したい、ということでよろしいでしょうか?」

 

という質問で「イエス」を引き出していきます。

 

 

例えば上の例でいくと、お金の問題の他に時間の問題があるということなので、お金と時間の問題についてしっかり反論処理をしていきます。

 

もし、そこでも微妙な反応をされるのであれば、お金と時間に加えて別のところでも引っかかっている証拠です。なので、それが「商品に価値を感じていない」なのか「嫁に怒られそうだから」なのか理由を特定する必要があります。

 

その場合は、同じように突き詰めて質問して「じゃあ、これら全ての問題解決を網羅できるんだったら、参加したいです!」とお客様から言っていただけるまでずっと相手の真意を掘り下げていきます。

 

 

 

掘り下げた結果、「自分に自信がない」「他の商品で失敗した経験があるから不安」とか本当の反論が
どんどん出てきますがそれらを引き出すのが営業の仕事です!!

 

ですので、単純に相手が行っていることを鵜呑みにするのでなく、しっかりとその奥まで突き詰めて聞いていき、「相手の反論がどこにあるのか?」「その真意はどこにあるのか?」それをキーとなる質問を使って導き出してください。

 

 

契約を断られた時こそチャンス

これまで話してきたように、相手の本当の買わない言い訳を正確に引き出すことができれば、むしろ断られた時の方が契約のチャンスになります。

 

「この問題があるから買わない」というのは、その問題を全て解消してあげれば断る理由がなくなるので契約していただけるということです。

 

人と人とのコミュニケーションにおいて相手を否定する時や反論する時には論拠や根拠、理由を述べなければいけないということが無意識下で認識されているので、こちらの提案に反論された時(購入を断られた時)は理由を突き詰めるとっかかりになると思って臨みましょう。

 

お客様から断れた時に言われた買わない言い訳を味方につけれるかどうかで、皆さんの成約率の数字も改善してきます。

 

ぜひ、営業の現場でも生かしていただけると嬉しいです。

 

まとめ

相手の真意を引き出すためにどこにその真意があるか突き詰めて質問しよう。

 

(例)
「ありがとうございます!もし、その問題が解決できたら、ご購入(参加)されたいということでOKでしょうか?」

 

 

いかがでしたでしょうか?

もしこの記事が面白い役に立つなと思ったら、ぜひ知人、仲間にシェアしていただけると最高にうれしいです。

 

また次の記事でお会いしましょう。
本日もお読みいただきありがとうございました。



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