営業におけるクロージングのテクニック23選|事前準備から契約までを徹底網羅!

 

いのうえ

こんにちは!

脳科学セールスラボの井上直也です!

 

「クロージングまでの流れは?」

「営業に苦手意識がある!」

「クロージング力を鍛えるには?」

「どんな言葉を使えば良いか分からない」

 

といった悩みはありませんか?

 

この記事ではクロージングができないという悩みを抱えた方に向けて、営業におけるクロージングの具体例や言葉、テクニック、そして頭にいれておくべき極意や知識などかなり網羅的にまとめてみました。

 

ちょっと長いですが、ためになる内容になってますのでぜひ最後まで読んでみてくださいね!

 

目次

営業におけるクロージングの意味とは?

一言で言ってしまえば、クロージングとは「契約」です。

 

英語でクロージング (closing)はそのままの意味で捉えると、「閉鎖」「終結」「締め切り」といったことを意味し、営業活動において用いられる際は最後、つまり「契約を締結すること」を指します。

 

 

 

 

 

しかし、実際「クロージング」という言葉を営業活動で用いる際には、契約をしていただくまでの営業現場における行動全体を指す場合が多いです。

 

具体的には、お客様が現状抱えている不安や問題を引き出すこと(購入決断をしてもらうための準備)から、決断するお客様の背中を押してあげるといった、契約に導くための行動のことです。

 

クロージングの必要性とは?

クロージングはなぜ必要なのでしょうか?

 

クロージングを行わないと、当然ながらお客様が商品を買ってくれる可能性がガクッと下がります。その場で契約を迫らないということは、お客様に決断を持ち帰ってもらうということですので、変に冷静になってしまい契約に対する熱が冷めてしまいます。

 

商品説明などを聞いて商談中は「欲しい!」となっていても、その場でしっかり訴求しないことで契約がもらえなくなってしまうということです。なので、クロージングをしっかり行いその場で何らかの決断、返答をいただくことが必要になるわけです。

 

 

 

 

 

また、極論を行ってしまえば営業マンはクロージングのために存在しています。

 

今の時代、商品説明なんて、だいたいネットに買いてあるか資料請求すれば良いだけの話なので、雑談、セールス、プレゼン、クロージングなど分けて考えてしまいがちですがこれら全てはクロージングのためにあります。

 

クロージングが必要か否かというよりは、むしろクロージングを行わないのであれば営業マンは存在する意味はありません。

 

クロージングがうまい人は恋愛でも口説くのが得意

クロージングがうまい人は恋愛においても、女性を口説いたりが得意です。

 

営業においては、クロージングは商品の契約のために行うわけですが、恋愛でいうと「キスをする、付き合う=契約」といったように置き換えることもできます。

 

その他でいうと、「アポをとる=デート」の約束といった具合に営業活動は全て恋愛に応用できるのです。

 

クロージングは恋愛だけでなく、全てのコミュニケーションにおける真髄だと言えるので、クロージング力を向上させることには大きな意味があります。

 

プレゼンに入る前にやっておくべき重要なこと

セールスマンがお客様に会いにいく目的は商品のプレゼンですが、セールスをする前にしておかなければいけないことがあります。

 

それはプレゼンテーションの論点を明確化しておくということです。

 

 

 

 

 

セールスという仕事はお客様の問題解決業ですから、「商品がお客様の抱えている悩みや問題をどう解決するか?」「商品を購入することで願望が叶えられるか」という明確な論点を持ってプレゼンテーションに入ることが必須です。

 

論点を明確にしないままプレゼンテーションに入り「うちの商品はこんな良いところがあります!」と語ったとしても、「それで私にはなんの関係があるの?」となってしまいます。

 

目的を明確かしないまま商品のベネフィットを伝えたとしても、お客様を説得することはできません。

 

営業ではいきなりクロージングしてはいけない!段階的に「YES」を引き出すテクニック

営業では最後のクロージングの際、「買いますか?買いませんか?」と聞いた時にお客様からイエス(成約)を引き出したいわけです。

 

しかし、営業の最後になっていきなりイエスをもらおうと決断を迫ると失敗します。

 

つまり、クロージングした時に断られるということ。

 

ではどうすればよいか?

 

 

 

 

 

それは「小さなイエス」を積み重ねる!です。

 

まずは小さなイエスを取ることからはじめ、徐々に強めの質問にしていき段階的に大きなイエスを取っていくのです。

 

これは別記事で一貫性の法則についてお話した時にも書きましたが、人間は何度も相手に対して同意していると、一貫性を求めて反論しづらくなるようになっています。

 

つまり、小さな質問からはじめて「イエス」を積み重ねて行くことで、最後契約の決断をいただく時に「イエス=成約」をいただける確率が上がるのです。

 

当然ながら大きな質問よりも小さな質問の方がお客様から「イエス」を引き出しやすくなります。

 

いきなり「30万貸して」と言われたら「NO!」というでしょうが、「5円足りないんだけど貸して?」だったら「YES」と言いやすいですよね?

 

 

 

 

 

そういえばこの前Youtubeに上がっている番組をみていて、結婚詐欺師を取り上げていたんですが、人からお金を絞り取るのがうまい詐欺師もこれをよく理解しているなと感じました。

 

被害者の男性は計1000万以上貢いだそうですが、最初は「支払いが足りないから数千円貸して?」というところから始まり、徐々に要求が上がっていき「◯十万円用立てて欲しい」という要求に変わっていったそうです。まさに小さなイエスから大きなイエスに段階的にギアチェンジをしていったような例です。

 

 

 

(詐欺はだめですが)営業も同じです。

本題に入る前に、事前に肯定的な反応を積み重ねることで、最終的にイエスをもらえる確率が上がります。

 

下でクロージング前に行っておくべきイエスの取り方を3つにまとめてみました。ちなみに、下に行くにつれて徐々に強めの質問になっていきます。

 

 

1、イエスセットで小さなイエスを引き出す

まずはイエスセット、この3つの中で一番小さな「イエス」です。

 

・「ちょっとそこにあるものを取っていただけますか?」

・「お仕事について教えていただけますか?」

 

といったような軽い質問がこれにあたります。雑談している最中からこういった質問を投げかけておきましょう。

 

 

2、ソフトクロージングでウォンツを描かせる

次はソフトクロージングです。これはお客様のウォンツを描かせる質問になります。

 

・「(自己啓発商品なら)人生変えたいですか?」
・「今よりも収入を増やしたいですか?」
・「収入を増やす方法について興味がありますか?」

 

といった質問がこれにあたります。

 

 

次に説明するテストクロージングと異なる点としては、テストクロージングでは契約してほしいという下心を暴露し、契約に触れて質問をしていくわけですが、ここではあくまでお客様の欲求や願望をイメージしてもらう質問になります。

 

 

3、テストクロージングで契約を前提とした質問をする

3つめにテストクロージングです。これは契約を前提とした質問になります。

 

「提案にご納得いただけたらご購入いただけますか?」
「弊社の商品をすでにご検討されていますか?」

 

といったように契約したいと思っているのか?お客様が商品に興味を持っているかの確認をしていきます。

ここの答えが「NO!」なら、そのままクロージングに突入しても決まる確率は0%です。

 

 

 

そしてこの質問は厳密には、商品説明の前と後(金額提示の前)の2回行わなければいけません。

 

金額提示の前の質問は「契約(購入)をするにあたって何かご不明な点はありますか?」といったように、商品を購入するにあたって不安な点や不明な点を引き出していきます。

 

ここまでイエスを引き出せているのであれば、クロージングに入る準備が整ったといって良いでしょう。

 

クロージングの流れでは「許可」が重要!

さて、先ほどテストクロージングについて話しましたが、話を進める際は許可を取ることも重要です。

 

「商品の説明をさせていただきますがよろしいでしょうか?」

「それでは金額の説明をさせていただきますがよろしいでしょうか?」

 

といったように話を先に進める際は常にお客様の了承を得ながら進めてください。

 

 

 

 

 

日常生活においても何かする時、してもらう際に許可を取っているはずです。

 

新幹線でリクライニングを倒す時でさえ、後ろの人に許可を取ったり、空いている席に座る時でも「ここ座っても大丈夫ですか?」など、何かをする際に相手に了承を得ています。

 

逆に、”一言”もなくリクライニングを倒されたり、自分の荷物をどかされて座られたりしたら、どこか気分が悪くなってしまいますよね。

 

 

許可を取ってない押し売りの例

 

一番悪い例が新宿や渋谷のキャッチのお兄ちゃんたちですが、彼らがなぜうざがられるかというと、通行人の許可を得ないで勝手に話をし始めるからです。

 

 

 

 

 

営業においても同じです。

 

目の前にいるので露骨に無視されることは少ないと思いますが、心の中ではシャットアウトしているので話を聞いていません。

 

いきなり商品の説明や、金額の話などをされて「分割のプランもございます」なんて言われたら「おいおい・・・」となってしまいますし、こちらの話を拒否されてしまいます。

 

 

 

なので、話を進める際は相手の了承を得ながら進めるようにしましょう。これは電話営業などでのクロージングでも同じです。まずは、相手の許可を取ってから話しだすようにしましょう。

 

クロージングのタイミングとは?

 

クロージングはお客様が買いたい気持ちになってから行う必要があります。お客様が買いたい気持ちになった時のサインにはいくつかパターンがあります。

 

みなさんがベストなタイミングでクロージングしやすいように、お客様が「欲しい状態」になっているかどうかの見分け方をお伝えしていこうと思います。

 

 

 

 

お客様の仕草や表情から買いたいサインを見抜く

お客様の表情や仕草から読み取れる買いたいサインはいくつかあります。資料を眺めている段階や、商品の内容に関する質問が出ている状態は、まだ「欲しい!」という感情にまでは至っていません

 

しかし、ある程度資料に目を通し終わった段階や、商品の内容をある程度理解していただけた段階で表情が明るい場合は、商品の購入に対しておおかた前向きな姿勢になっているということですので、「興味を持っていただけた」と受け取って大丈夫です。

 

 

 

 

お客様が欲しくなった時の仕草や態度には具体的に以下のようなものがあります。

 

・商品の資料を真剣に見るようになった

・こちらの話を真剣に聞くようになった

・表情が明るくなってきた

・急に無言になり考え込んでいる

 

無言になって考え込んでいる状態とは、お客様は迷っている状態だと言えます。「え?迷っているのにクロージングしていいの?」と思われる方もいるかもしれませんが、商品に興味があるからこそお客様は迷うのです。

 

 

 

 

 

また、黙り込んで考えられると不安になったり、焦ったりして質問してしまいがちですが、前向きに考えていただけているようでしたら、自分で考えがまとまる場合も多いので少し様子をみてみます。

 

もし、時間を置いてみても結論が出にくい場合であればお客様の心理は、「商品には興味があるし、欲しいと思っているけどどうしても引っかかる点がある」という状態ですので、「何かご不明な点などございますか?」と質問して見みたり、購入に対して前向きになれるように手助けをしてあげると良いです。

 

 

 

 

お客様の発言から買いたいサインを察知する

 

お客様が欲しくなっているかどうかを発言から見極めることは、さほど難しくはありません。ポイントとして、お客様が欲しくなっている時は購入を前提とした質問や、購入後のことに関する質問など、より突っ込んだ質問が出てきます。

 

 

具体的には以下のような話題です。

 

・サンプルや現物などをみたいという話が出た場合

・納期や配達時期など商品が提供される時期についての質問が出た場合

・価格や条件などの質問が出た場合

・納期後、商品提供後のサービス保証などに関する質問が出た場合

・商品について熱心な質問があった場合

・こちらの質問に対してポジティブな返答をするようになった場合

 

こういった状況になったらお客様は商品に対して興味を持っている証拠ですので、契約の話をしてもよいサインと言えます。

 

 

 

 

 

また、その他の例でいうと

・契約の決定権を持った人を連れてきた時

・周りに相談し始めた時

 

などはお客様が購入に対して前向きになった証拠だと言えます。契約における決定権を持った人とは、家庭の中ではいわゆる財布を握っている人ですし、会社であれば社長など会社の中で決定権を持った人です。

 

 

あとは、高額な商品の購入をする場合に多いですが、欲しくなったら金額的な面を含めて周りに相談することがよくあるのでこれもお客様が欲しくなっているサインと受け取れます。

 

 

選択権を相手に渡しておく

商品説明をいざ始めるとなった際には、お客様に「断る」という選択権を与えてあげる必要があります。

 

お客様が「買わなきゃよかった」と感じるのは、購入したものやサービスが無駄だと感じた場合です。

 

例えば、アパレル店員におだてられて買ってしまった洋服などでも毎日着ていてお気に入りの服になっていれば「買ってよかった」となりますが、タグがついたまま放置していると「あーぁ、買わなきゃよかったかな?」となってしまいますよね。

 

このように無駄なものを「買ってよかった」とは思わないのです。

 

 

 

 

 

これは営業マンから売り込まれる商品にも同じことが言えます。

 

ですから、お客様があとで「買わなければよかった」と思わないように、商品説明を始める前には「もし自分に必要ないなと思ったら断って頂いて構いませんから、ぜひ気軽におっしゃってくださいね。」といったように、相手に選択権を渡しておきます。

 

 

 

 

 

また、こうすることでお客様が安心感をもってこちらの話を聞いてくれるようにもなります。「断れる」という安心感を与えることで、こちらが話している途中に”どうやって断ろうか”と考えなくなくてよくなるので、こちらの話に集中してもらえます。なのでお互いにとって良い準備になるのです。

 

 

クロージングでは2つの理由を与える必要がある。

 

ここからは営業でのクロージングにおいて最も大事なテクニックについて話していきます。「成約率を上げたくて読みにきた!」という人はここから先は特に大事な部分です!

 

 

ここでは、お客様が商品を購入する理由の与え方について説明していきます。

 

お客様が「欲しい!」と思ってものを買うとき、特に高額な商品を買う際には2種類の理由が存在します。

 

1つめは「ウォンツ」

2つめは「ニーズ」です。

 

クロージングで最も重要なことは、この2つの理由を理解することと言っても過言ではありません。

 

マーケティングで有名な言葉でこう言ったものがあります。

ーーーー

「ドリルを売るな、ドリルの穴を売れ」

ーーーー

 

この意味わかりますか?

ウォンツとニーズを一言でドンズバに射抜いた言葉なのですが、

分からない方は下の方で詳しく解説しますね。

 

ウォンツとは、お客様がその商品を欲しいと思う真の理由です。ニーズとは、その商品が必要である正当な理由であり、これは言ってしまえば手段や方法になります。

 

言い切ってしまいますが、人はニーズだけではものを買いません。

 

 

 

 

「え?」と思われた方も居ると思いますが、これから理由を説明していきます。

 

厳密にはニーズだけで売れるものもありますが、日用品や食品などのニーズ商品はそのニーズを満たせる機能を持ったものであればどれでも良いので価格的に安価なものが選択されやすい傾向にあります。

 

よって安価な商品な場合に限定されるので、みなさんが扱うようなある程度高額な商品はウォンツがないと売れません。これを無視すると、売れなくなるか上記で述べたように安価なものが選択されやすい市場で戦うことになるので、価格競争に巻き込まれます。

 

 

 

 

 

例えば、必要性のあるものと言えば病院ですが「病院に行かなきゃ」となっても、めんどくさかったり、忙しかったりでなかなかいけなかった経験はありませんか?

 

病院にはニーズはあってもウォンツはありません。

なので、「病院にいきたい」という人はいないですし積極的な購買欲は湧きません。

 

 

 

 

 

逆に超高額な商品にはニーズがありません。

 

フェラーリやランボルギーニなどは高級車にあたりますが、機能的には頻繁にバッテリー上がりますし、軽自動車並みに運転席が狭いのでニーズのかけらもありません。

 

ニーズを満たせば人間はものを買うという論理でいくと絶対売れない商品なのです。

 

 

 

 

 

なぜ売れるかというと、そこにはウォンツが存在するからなんですね。ウォンツとは欲であり「欲しい!」という感情ですから「欲しい!」と思われる限りたとえ高額でも売れます。

 

ニーズはあくまでも「欲しい!」(ウォンツ)を正当化させる理由でしかないので、ニーズで売っても売れません。

 

 

 

 

ちなみに、扱っている商品が良いものであるほど商品の説明をしてしまいがちになります。つまり、ニーズで売ってしまうということ。

 

良い商品であればあるほど、購入の正当な理由が明確なのでこういう傾向になりますが、結果的にニーズのみに訴えているので売れにくくなります。

 

 

 

 

むしろ、商品がなかった方がウォンツに訴える他ないので魅力的なトークができ商品が売れやすくなることもあるのです。

 

少し心がけて見るだけでお客様に「欲しい!」と思われるような魅力的なクロージングに一歩近づくはずです。

 

クロージングの達人はメリットとベネフィットを分けて話す。

クロージング力を磨きたければ、一番注意すべきポイントはここです。先ほどのウォンツとニーズに繋がってくる部分でもあり、とても重要なものになります。

 

メリットとは簡単に言ってしまえばその商品が持つ機能です。

 

例えばパーソナルトレーニングで言えば「半年間のパーソナルトレーニング」の”半年間の”という部分ですし、賃貸など不動産営業であれば「”駅から徒歩5分の”物件」という部分がメリットになります。

 

 

 

 

ベネフィットとは、相手にどんな利益があるのかというポイントです。

 

先ほどの例で「半年間」なら相手にどういう利益があるのか?「駅徒歩5分」だと何がそんなにいいのか?という部分になります。

 

半年間の契約であれば、例えば「初心者でも1から手取り足取り教えることができる」とかでしょうし、駅徒歩5分なら「無駄な通勤時間を短縮できる」とかでしょうか。

 

このように、メリットとベネフィットは分けて考える必要があります。

 

 

 

 

 

なぜメリットとベネフィットを分けるのか?

メリットとベネフィットを分けて話すべき理由は、先ほどのウォンツとニーズの話に戻って話す必要があります。

 

 

 

先ほどの「ドリルを売るのではなく、ドリルの穴を売れ」という言葉の意味をここで解説しましょう。

 

ドリルはお客様にとってニーズです、ウォンツとしてはドリルが欲しいわけではなく「穴を開けたい」ということです。

 

【ドリル】

穴を開けるために必要=その機能を持ったもの→メリット

 

【ドリルで開ける穴】

穴を開けたい=真の欲求→ベネフィット

 

簡単に書くとこんな感じです。

 

 

 

 

売れない営業マンに共通するのはメリットしか話さないということです。

 

この例でいうと、ドリルの機能だったりを説明するわけです。「この商品はこんな機能が付いていますよ」とか。

 

しかし、先ほどもいった通りお客様が商品を買う理由は常にウォンツです。ドリルが欲しいわけではなくて、穴を開けるものが欲しいので、「どういうことができるか?」というように、ウォンツ=ベネフィットを売っていくべきなのです。

 

その上で、それを満たす機能(を持った商品)=ニーズを提供するということ。 なので両方話す必要があるということです。

 

 

 

相手に「欲しい!」と言わせるクロージングの例文

みなさんがすぐ実戦で使えるように、先ほどお伝えしたメリットとベネフィットをうまく伝えるクロージング例文をご紹介します。

 

メリットとベネフィットを伝える際に、「途中で自分がどちらを話しているかわからなくなる」といった相談をされた方が過去に私がコンサルした中にいました。

 

もし、自分がメリットを話しているのかベネフィットを話しているのかわからなくなったら「それの何がそんなにいいのかというと〜」という言葉を使うようにしてください。

 

 

 

 

 

例えば、賃貸などの不動産営業などであれば「この物件は駅から徒歩五分です」という商品の特徴や機能(メリット)を先に伝えます。

 

その後に、「(それの何がそんなにいいかというと〜)〇〇です。」といったような使い方をします。

 

こうすると「メリット→それがあるといいこと=ベネフィット」という文章構成ができるので自然とベネフィットを話すしかなくなるので、メリットとベネフィットの混同を防げます。

 

ベネフィットの先のステージを語れ

一流の営業マンまベネフィットだけではなく、その先のステージまで話すことができます。

 

少し高度ですが、ベネフィットをうまく伝えられるようになったら、その先のステージまで伝えられるように実践してみましょう。

 

 

 

 

ここでいう「ステージ」とは人生のステージをさします。ライフスタイルと言い換えても差し支えないでしょう。

 

つまり、その商品を手にすることによってお客様のライフスタイルにどう行った変化をもたらすのかという部分まで踏み込んで語り、イメージ・想像させるということです。

 

 

 

 

 

先ほどまで話したメリット、ベネフィットも含めてまとめると以下のようになります。

 

ーーーーー

・メリットを伝える

メリットがあるとどんな利益があるか?

・→ベネフィットを伝える。

それがあるとあなたの生活がどのように好転するのか?

・→ステージをイメージさせる

ーーーーー

 

 

不動産の営業であれば「お勤め先まで乗り換えなし(の立地)」「駅から2分」「比較的空いている路線である」といったことが商品の機能や特徴(メリット)として挙げられますね。

 

次に、この機能があるといいこと(ベネフィット)は「満員電車に揺られなくていい」「駅までほとんど歩かなくていい」などが挙げられますね。

 

そして、このベネフィットがあると今の生活がどう好転するのかというところまで深掘りしていくという意味です。

 

・「駅までほとんど歩かなくていい」

・「満員電車に揺られなくていい」

→これがあるとどう生活が変化するのか?

 

 

 

 

 

このライフスタイルの変化まで踏み込むコツは、商品のベネフィットを抽象化してみることです。

 

ーーーーー

「満員電車に揺られなくていい」

→ストレスや体力消費が減る。

 

「駅まで歩かなくていい」

→歩く時間が短縮でき、他のことに人生の時間を使える。

ーーーーー

 

こうすると、生活において「ストレスや通勤の疲れが減るとどう生活が楽になるか?」「人生の時間が増えるとどう生活が好転するか?」というように、トークに柔軟性を出すことができます。

 

 

 

 

ポイントとしては、相手のライフスタイルまで踏み込んでその商品を購入することによって享受できるベネフィットがどう人生に影響を与えるのか?ということを意識してください。

 

また、通常はこれを行う前に雑談などの過程でお客様の夢や理想とするライフスタイル像などを先に聞き出しておきます。

 

それをやっておくと、相手がどうなりたいかがあらかじめわかっているので、最大の効果を発揮します。

 

その際の注意点について少し次で解説します。

 

お客様からヒアリングするときの注意点

先ほどのお伝えした、ヒアリングでお客様の夢や理想とするライフスタイルを聞き出すときの注意点についてお伝えしていきます。

 

このとき例えばあなたが「将来どうなりたいですか?」と聞いた時に、「週2回仕事して、50万くらい稼げたらいいな」というような夢や願望を言ってきたとします。

 

しかし、こう言った具体的な夢や理想像は、本当の欲求ではない場合がほとんどです。

 

 

 

 

これもまた一旦抽象化するとわかりやすいのですが、例えば「週2回仕事して50万くらい稼げたらいいな」という夢は、「労働時間を減らし、プライベートの時間を増やしたい。収入をもっと増やしたい」と言い換えることができます。

 

もう一段階抽象度をあげると「お金と時間に余裕ある生活をしたい」ですよね。

 

こうしていくとお客様の本当の欲求が見えてきますし、質問する内容も変わってきます。

 

 

 

こうすると「プライベートの時間を多く作って何かやりたいことがあるんじゃないか?」「おお金を稼いで何をやりたいのかな」という次の質問が色々湧いてきますよね?

 

この”やりたいこと”は「温泉旅行にいきたい」かもしれないし、「週1で一カ国、世界を旅したい」かもしれないし、または「子供と過ごす時間を増やしたい」かもしれません。

 

それが何なのかは質問で深掘りする必要がありますが、この本当にやりたいことがその人の生活の中心的な部分になりますから、この願望にクリティカルなクロージングを決めることができれば一番契約いただきやすくなります。

 

まとめると、具体化された夢や願望は、本当の願望を叶える手段の1つでしかないので本当の欲求・願望を聞き出していく必要があるのです。その本当の夢や理想を聞き出して、変化まで想像させてあげる、ここまでできるのが一流のクロージングです。

 

セールスは快楽より痛みで売れ

ここで説明する内容は、ズバリ「セールスは快楽より痛みで売れ」ということです。

 

快楽とは、手に入れたい未来や成果を指します。

痛みとは、今の悩みを解決しないまま放置した結果の悪夢・地獄の未来です。

 

 

つまりセールスの際には、

「この商品を買うことで、こういった結果、いい事が得られますよ〜」

 

と、この商品を買うことで得られる成果や悩みが解決した幸せな未来を見せるよりも

 

「このままこの問題を放置すると〜こういう悪夢が待ってるよ

といったような、

 

”このままその悩みを解決せずに放置した結果待ち受ける悪夢”を見せた方が成約率は上がりやすいのです。

 

人は快楽を求めるよりも、損を避けたい心理の方が強く働くのでテクニックの一つとして覚えておくと良いです。

 

【参考:バックエンドセールスの成約率を劇的にあげる心理テクニック

 

クロージングでは制限を設ける

 

これは「エリートクロージング」と呼ばれるテクニックになります。

 

エリートとは「選良」とか「選り抜きの」といった意味がありますが、商品に条件や制限をつけることで、簡単に買えなくする方法です。

 

 

 

 

人は簡単に手に入らないものを欲しくなります。だからこそ、クロージングをする際には条件を設け商品の購入に制限を設ける必要があるのです。

 

例えば、よく見る例で言えば購入できる数に制限を設けるだけで商品の価値は上がります。

 

ごく少数しか生産されないブランドのコラボ商品や「先着100名様限定!」などと書かれた商品がありますが、これは”数”を制限することで商品の価値を高める戦略だと言えます。

 

 

 

 

 

その他の例で言えば、「期間限定!」などの表現が使われている商品は購入できる”時間”を制限しています。

 

これらは主に物販(有形商品)に使われている例ですが、有形商品でない家庭教師や塾、セミナーなどの場合も商品に制限を入れることは可能です。

 

 

 

1つは、審査制にする方法。もう一つは、買ってもらいたくない相手を伝える方法です。

 

 

購入に審査を設ける

 

まず、審査制にする方法です。

 

例えば、塾や家庭教師などのサービス(無形商品)を販売して場合であれば「合格率が高いのがウリなので、やっていただくからには成果を出してもらう必要がある。そのために参加にあたって事前に審査をします」と伝えます。

 

これをすることで「参加できるかどうかはこちらが決める」というスタンスに持っていくのです。

 

 

 

 

なぜこれが効果的かというと、主導権を握るという意味でももちろんですが、審査制にすることで「受かりたい」「(審査通過したら)この権利を逃したくない」というお客様の心理が働くからです。

 

仮に、東大や慶應が誰でも入れる大学だったら、高学歴のブランドなんか無くなりますよね。

 

「入りたいと思っても入れない」

「買いたいと思っても買えない」

 

これらはそれだけで価値が高いのです。

 

 

 

 

クロージングにおいては、露骨に審査制にする必要はありませんが、一般的な例をあげるとアンケートなどを記入してもらい、そのアンケート結果を審査するという方法でこの審査制を導入することもできます。

 

 

断る勇気を持つ!

 

次に、買ってもらいたくない相手像をお客様に伝える方法です。実はお客様は「売られること」よりも「売られないこと」の方が怖いんです。ですから、クロージングをする際はこちらから断る勇気を持ちましょう。

 

誰にでも商品を提供しようとする人は誰にも売れません。

 

これを使うべき理由は、買ってもらいたくない人を伝えることは、逆にあなただから買って欲しいという意味にもなるからです。

 

 

 

私自身も、売りたくないお客様というのは実際に存在します。

 

詐欺まがいの商材を売っている人にコンサルティングなどを行うとこちらの信用問題にもなりますし、やる気のないお客様に売っても商品を提供する方も悪い影響しか受けません。

 

逆に、素晴らしい商品を持っていて、それを世に発信するやる気には満ち溢れた人に私のサービスを受講して欲しいと思っています。

 

そういう人が売れるようになれば、商品を手にする人が増えるわけですから、素晴らしい価値を世の中に広めるお手伝いができるからです。

 

 

 

 

誰でも、いつでも、どこでも買える商品ならば、今あなたから買う必要はありません。制限を設けないお金を出せば買えるような商品はそれだけで価値が下がりますし「(また誰かから、どこかで、いつ買うか)検討します」と断られる原因を作ります。

 

クロージングで「買わない言い訳」をされた時の切り返し

ここではクロージングをした際にもらう反論を処理するテクニックについてお伝えしていきます。

 

「買いますか?」と聞いて100%イエスを取っているならば、ここは読み流してもらって結構です。しかし、実際は多くの人が何かしらの反論をもらったことがあるはずです。

 

 

 

 

 

「お金がない」「時間がない」「忙しくて日程が合わない」などのお客様の買わない理由や言い訳です。

 

この”お客様の言い訳=反論”の処理の方法は別記事で詳しく買いてますが、そこで書ききれなかった方法を1つ紹介しますね。

 

お客様が購入しない理由を語ってきたときは、一度受け止めて、そのまま買うべき理由に繋げるという方法があります。

 

 

 

 

 

一般的に「YES AND法」「YES SO THAT法」と呼ばれるテクニックで、お客様の反論に対して「いや」「でも」といった日程度で返すことをを避け、英語でいうところの「AND」や「SO THAT」に当たる言葉で切り返します。

 

たとえば、お客様が「いや~、興味はあるんですけど高いんですよね」とお客様が行ってきたとしたら「お金がない人にこそこの商品は必要なんですよ」や「そうですよね。実は、〇〇なのでお得なんですよ」という返し方をします。

 

もっと具体的な例を出すと、ライザップのようなケースであれば「今まで何十回も失敗しているので、できるか不安」という反論をもらったとすれば「だからこそ、そういうお客様に半年間1対1で食生活に至るまでサポートする弊社のサービスはおすすめなのです」といったような切り返しが使えます。

 

 

 

 

このように「だからこそ」「実は」といった言葉を使い、お客様から飛んでくる反論の言葉をまるで一本背負いをするかのごとくしてお客様に返します。

 

このテクニックのポイントは2つです。

・相手の言葉を利用している点

・否定を使わない点

 

人間は基本的に一番自分自身(自分の言葉)を一番信用しています。ですから、相手が言い出した言葉をそのまま理由に繋げられると説得力が上がるのです。また、否定語を使うと自分と相手との間に距離ができてしまいます。

 

 

 

 

 

また、人は「自分と同じだ!」と思うと、その人の話を信用するという心理性質を持っています。人は自分と同じだと思うと、正しいと判断するからです。つまり相手の意見を否定せず、汲み取りながら話すということは、相手の頭の中の「正しいカテゴリー」に入るという意味でも重要なのです。

 

あと、お客様によってはワンポイントの否定を全体として(自分自身)の否定に感じてしまう人もいます。イエスバット法を使って否定で切り返すと「話の筋は通っているけど、否定ばかりされてムカつく」という反感をかってしまうケースもあります。

 

お客様から愛されるセールスマンになりたいのであれば、否定で切り返すことは今日でやめることをおすすめします。

 

 

買わない言い訳を根本から崩す切り返しを事前に用意しておく

 

営業職の方でも個人事業主の方でも、扱う商品の系統はだいたい似ていると思います。例えば今日は大学受験の教材を売っている方が明日は法人用のシステムを売りにいくというケースはありませんよね。

 

扱う商品が似ているということは、ターゲット(お客様)も似ているということです。私の場合は、個人事業主の方や経営者の方がほとんどを占めていますし、教材や家庭教師などを売っている方であれば子供が受験を控えたお母さんたちですよね。

 

 

 

 

そしてお客様が同じような人の場合、「買いますか?買いませんか?」と聞いた時の断り文句はだいたい似ているということです。

 

例えば、受験教材だったり家庭教師の営業マンだったりする場合は、「子供のやる気を確認してから」「旦那に相談してから」という断り方をされることが多かったり、数を多くこなしていると同じような断り方をされることは多くあります。

 

このように、言われる確率が高い”買わない言い訳”はファイリングしておき、契約に繋げる切り返しを事前に用意しておく方法がおすすめです。

 

 

 

 

契約に繋がる切り返しといっても「〜なので契約してください」と露骨にいうのではなく、コツとしては「契約」という言葉を別の言葉で言い換えるを心がけてみてください。

 

例えば、コンサルティングやセミナー、家庭教師や塾は「人から指導を受ける場所」ですので、こういった商品を契約してくれ!と言いたいのであれば第三者から指導を受ける必要性を説得するような切り返しトークを用意しておきます。

 

 

 

 

 

例えば、家庭教師や塾などのケースであれば「子供のやる気を確認してから考えます!」と言われるケースがあるかと思います。この場合は子供に確認するという前提を崩さない限りその場で成約まで持っていくことは不可能です。

 

ですので「子供のやる気は関係ない」という点を納得させながら「今契約してください!」というトークを用意しておきます。

 

例えばこんな感じです。

 

ーーーーー

・子供が頑張るのに「やる気」は関係ないんです。

子供はなぜ頑張るかというと「反応」なんです。

 

・学校でも先生から怒られるから勉強しますし、

部活も先生から怒られるから頑張るんです。

・大人だって上司から怒られるから頑張る部分あるじゃないですか。

 

・人間が必要以上に頑張る時って第三者の管理下(塾や家庭教師の指導)において与えられたプレッシャーに反応する時なんです。

 

・結論→(子供のやる気なんて関係ないので、確認なしで今契約すべきなんですよ!)

ーーーーー

 

どんな商品でも同じことが言えますが、相手の反論を覆す結論→具体的な例→結論(契約の訴求)という形に当てはめてお客様のよくある断り文句に対する切り返しを用意しておくと良いでしょう。

 

 

商品説明ではデメリットを伝えるべきか

基本的に、商品のいいところ(メリット)ばかりを話す営業マンは信頼されません。

 

厳密に言えば相手と自分との間で、すでに信頼関係が構築されている場合はメリットだけ話しても効果があります。

 

そのほか、相手の商品に対する知識が乏しい場合、アクティブタイプの人の場合(行動的)、相手の価値観にあった説得ができている場合などではメリットだけでも説得することができます。

 

 

 

 

商品の知識が乏しい場合は、メリットになる情報を豊富に提供することで商品に興味を持ってもらえます。

 

アクティブタイプの人は、「とりあえずやってみよう」というタイプの人なので、商品の魅力が伝われば購入してもらえます。基本的に買ってから商品の内容がきになるタイプです。

 

また、基本的に人間は自分と同じだと判断した人は、正しいと思う心理性質があるので、一度相手の頭の中の「正しい人カテゴリー」に入ってしまえば、デメリットを伝えずとも商品に対する信頼を得ることができます。

 

 

 

 

 

しかし、これらを見てわかる通りこのメリットだけで説得できるケースは、基本的にお客様が感情的な判断をしている場合に限られます。

 

お客様の脳が、長考、混乱などを起こし比較検討し始めた場合は、メリットだけを言っても説得できません。

 

そういった場合はメリットばかりを説明するのではなく、デメリットも話すことが必要になりますが、デメリットを話す際にも注意点が1つあります。

 

多くの営業マンは、「デメリットを話す=全部さらけ出す」と考えていて、聞かれてもいないのに本当のデメリットを全て話してしまいます。

 

 

 

 

 

 

例えば、あなたが掃除機を売っているとしましょう。

 

商品のウリ(メリット)は”吸引力”です。しかしパワーがある代わりに、電気代が少し高いというのが欠点(デメリット)です。多くのセールスマンは、”電気代が高い”という本当のデメリットを言ってしまいます。

 

しかし、これをやってもお客様の信頼は得られませんし、メリットを打ち消してしまいますからおすすめできません。

お客様から聞かれたのであれば答える必要がありますが、少なくともわざわざこちらからいう必要はありません。

 

 

 

 

 

デメリットをこちらから話すときのコツは、本当のデメリットを正直に話すことではなく、お客様が「そんなもの気にならない」と思う小さなデメリットをピンポイントで提供することです。

 

例えば、「お色が一色だけ」とか「他社の商品に比べて15gくらい重い」などです。

 

細かくてどうでもいいような内容まで説明することによって、お客様の信頼を得られることももちろんですが、この掃除機の一番のウリである”吸引力”の強さには全く関係のない内容ですから、お客様の興味を削ぐこともありません。

 

 

デメリットを伝える場合は「細かくてどうでもいいデメリット」に絞って伝えてみてください。

 

 

クロージングが不要なケースの例

そのお客様が決定権を持っていない場合はクロージングをしてもあまり意味がありません。

 

例えば夫婦や家族の場合は「財布を握っているのが誰か?」ということが重要になります。奥さんが全てのお金の管理をしている場合は旦那さんにクロージングしても決断いただけませんし、逆の場合は奥さんにいくら決断を迫っても意味がありません。

 

法人営業の場合だと、応対しにきたのが新入社員だったりするケースがありますし、この場合も契約を迫っても彼自身に決定権がないので、社長など決定権を持った人でなければクロージングをしても意味がありません。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

少しでも皆さんの役に立つ内容がありましたでしょうか?

 

<今日お話しした内容のまとめです!>

ーーーーーーーー

 

ためになったりした部分があれば、知ってるだけでは意味がないので、ぜひ今日から少しずつでいいので実践してみてくださいね。

 

また、下の方で私が発行しているメルマガを紹介しています。毎日営業現場で使えるクロージングのテクニックが学べるのでぜひ登録してみてくださいね。

 

それでは今日はここまでです。

こんな長い記事を最後まで読んでいただきありがとうございました。



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