【保存版】営業で使える心理学テクニックと法則52選まとめ|商談で使えるクロージングの教科書

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いのうえ
こんにちは!
脳科学セールスラボの井上直也です!

 

今日は、営業で使えるクロージングの心理学テクニックをお伝えしていきたいと思います。

 

そのまま使えるケースは少ないかと思いますが、応用して実践を繰り返すことで、お客様の心理が理解できるきっかけになりますし、営業だけでなくチームのマネジメントや恋愛や友人関係などプライベートでも人間関係を良好に保てるようになります。

 

文量がかなり多いので、知っているものがあれば目次から読み飛ばしてみてくださいね!

 

 

 

 

目次

営業のクロージングで心理学のテクニックを学ぶ意味

 

正直な話をすると、本当に売れるトップセールスは心理学や脳科学のテクニックなんか使わなくても売れます。

 

無意識下に人間心理を理解し、心理学のテクニックを使っているのももちろんなんですが、やはり最終的には「この人になら騙されてもいいや」というくらい洗脳的に信用してもらう人間力のようなものが必要なんです。

 

心理学のテクニックは、今まで実験で実証されていないものもあるので、そういうところまで無意識下で理解しているのかもしれません。

 

ただ、これは凡人が身につけようとしても不可能なのです。

 

 

 

じゃあ、凡人はどうやったら売れるようになるのか?

 

 

 

 

その答えが「心理学のテクニックを学ぶこと」です。

 

これは語学学習とよく似ていて、日本人がネイティブ(英語を母語とする人、もともと喋れる人)のレベルまでいくには、まず文法(ある種の理論)から学んでいって、

 

相手の言っていることを文法に当てはめて理解し、スピーキングも喋って実践してトレーニングしていくことが必要になります。

 

営業においても同じで、なんとなくで実践していても上達しないのであれば、英語でまず文法を学ぶように、心理学を学んでお客様との会話を心理学の理論に当てはめて解釈していくことで、最終的に営業力を高いレベルまで鍛えることができるのです。

 

 

 

 

フット・イン・ザ・ドア

フット・イン・ザ・ドアは、一貫性の法則を応用したテクニックで、小さな要求から受け入れてもらうことで、本来の要求を受け入れてもらいやすくするという方法です。

 

 

 

フット・イン・ザ・ドアの実験

1966年にフリードマンとフレーザーという社会学者が行った実験によると、この手法を使うことで要求の承諾率が4倍以上に跳ね上がったという結果が出ています。

 

内容的には、アメリカのカリフォルニア州で112人の住民に対して「家の庭に看板を建てさせてくれないか?」というお願いをするものでした。

 

結果としては、普通にお願いをした場合、承諾した住民は16.7%に留まったのに対し、このフットインザドアテクニックを使って最初に小さな要求を飲ませてからお願いをした場合は76%まで上がりました。

 

 

 

 

営業現場でのフット・イン・ザ・ドアの使い方

 

このフットインザドアの営業現場での使い方を、例えば「定期購入をしてもらえませんか?」という要求をゴール(本来の要求)とする場合で解説します。

 

ーーーーーー

営業マン
5ふんほどお時間よろしいでしょうか?
お客さん
まあ5分なら。。。

〜省略〜

営業マン
どうでしょう?もし興味があればこの商品1つ買いませんか?
お客さん
まあ1つだけなら・・・
営業マン
もし気に入ったら定期購入お値段的にもお得ですがいかがですか?
お客さん
そうですね。安くなるなら。

ーーーーーー

 

このように、少しだけ話を聞いてもらうところから、次に単品購入をお願いし、最終的に定期購入をお願いするというように、小さな質問から始めることで本来の要求を承諾いただけるように話していきます。

 

これは異性に対しても使えます。

 

例えば、ナンパを成功させたいのであれば「ライン教えてくれない?」といきなり誘うよりも、「道を教えてくれませんか?」というような軽い質問からしていった方が成功率が上がります。

 

 

 

 

 

ドア・イン・ザ・フェイス

 

ドア・イン・ザ・フェイスは、返報性の原理を応用した心理学テクニックになります。本来の要求を承諾してもらうために、まず断られるような大きな要求をしてみて、そこから小さな要求(本来の要求)を通しやすくするというものです。

 

断って当たり前だろ!というような要求だっっとしても、断ることで申し訳ない気持ちになったりして借りができている状態を作ることができます。その状態で、ハードルを下げた質問をすることで承諾を得やすくなるということです。

 

 

 

 

 

ドア・イン・ザ・フェイスの実験

 

ドア・イン・ザ・フェイスの効果は、チャルディーニという社会心理学者によって検証されました。

大学生を対象にして、まず「週に2回の頻度で2年間青年のカウンセリングを行ってくれないか?」というような大きな要求をします。

 

当然ほとんど全ての学生が断りましたが、その後に「1日だけ子供たちを動物園に連れて行ってください」というハードルを下げた要求(本来の要求)をします。

 

結果、いきなり本来の要求をした場合承諾した学生は17%しかいませんでしたが、最初に大きな要求をした後だと、約半数の学生が承諾してくれました。

 

 

 

 

ドア・イン・ザ・フェイスを使った営業トーク例

 

営業でドア・イン・ザ・フェイスのテクニックを使う場合は、こんな使い方をします。

 

 

ーーーーーーーーー

営業マン
1年間の定期契約ですと月々の費用が抑えられるのでおすすめです
お客さん
いやー、いきなり1年はちょっと
営業マン
では10日間の無料お試しプランはどうでしょうか?
お客さん
まあ、お試しなら!

ーーーーーーーー

 

このように最初に大きな要求をしておくことで、本来の要求を小さく見せ通りやすくするものがドア・イン・ザ・フェイスになります。

 

 

 

 

初頭効果と新近効果

 

初頭効果

初頭効果とは、最初に与えられた情報が後の情報に影響を及ぼす効果のことを指します。

 

つまり、営業においては、お客様と初めて対峙した時に、自分の印象がその場で決まってしまい、その印象が全体の評価に大きく影響するのです。

 

このように、第一印象の重要性を表すのが初頭効果になります。

 

 

 

 

新近効果

新近効果は、去り際の最後に残した記憶(印象)が、その後の印象に大きく影響することを言います。

営業においては、お客様に断られた際、思い通りに契約が決まらずにいかにも残念そうな、不機嫌そうな気持ちを表情に表す人がいますが、このような形で終わるとその感じの悪い印象が相手の脳に最も強く残すことになります。

 

結果、途中で会話が盛り上がったとしても「すごく感じの悪い人だった」という印象を与えてしまいます。

 

たとえ契約が決まらなくても、後々戻ってきてもらったり、紹介を引き出すためには、最後の印象こそ重要になってくるのです。

 

 

 

 

サンクスコスト(コンコルド効果)

 

サンクコストとはすでに投じていて、二度と戻らないお金や労力のことを指します。

 

すでに投じていて戻ってこない労力、時間、お金を惜しんで固執し、「こんなに費やしたのだから・・・」とそれを取り返そうと、ますますドツボにはまっていく現象を一般的にサンクコストの呪縛と呼ばれています。

 

イギリスとフランスが共同でコンコルドという超音速旅客機の開発を行なっていた時に、すでに大きなコストが投じられているという理由から開発を中断できずにより多くの資金を犠牲にするといったことがありました。

 

このことから、サンクコストは別名コンコルド効果と呼ばれたりします。

 

 

 

 

 

その他身近な例でいうと、キャバクラにハマる中年男性や、ゲームの課金中毒、損している時にパチンコをやめられないギャンブル依存症などがこれにあたります。

 

営業で使う場合には、お客様がすでに投じているコストを取り上げて「損ですよ!」「勿体無いですよ」といった使い方ができます。

 

例えば、家庭教師であれば「せっかく今成績もいいので、今やめてしまっては損ですよ!」「せっかく今成績がいいので、ここでこのプログラムに参加しないと追いつかれてしまう可能性もあるので勿体無いですよ」というような使い方をします。

 

 

 

 

単純接触効果(ザイアンス効果)

単純接触効果は、なんども繰り返し接触することで相手に好印象を与えることができるという心理効果を指します。

 

この効果を1968年にロバートザイアンスという心理学者が論文にまとめて発表したことで、別名「ザイアンス効果」とも呼ばれます。

 

 

 

 

恋愛においては、月に1回4時間のデートをするよりも、月に4回1時間づつのデートに分けた方が接触頻度が上がるので、効果が高いのです。

 

営業でいうと、同じ人や企業に毎回足を運んで回っていく「ルート営業」がありますが、これは接触回数が多いほど好印象を与えるザイアンス効果が働くので非常に効果的です。

 

 

 

 

 

利き手の法則

 

利き手側から話した方が成約率が上がる(買いやすい)というものです。利き手側から話すとそれを脅威に感じにくくなり、逆に利き手ではない側には防御本能が働きます。

 

クロージングでの例はパッと浮かびませんが、横並びで座る場合は利き手側に座った方が警戒心が低く、要求を承認しやすくなります。

 

 

 

また、これはコンビニやスーパーでも応用されていて、大体のコンビニ、スーパーマーケットは入り口から出口(もしくはレジ)までが反時計回りに一周する作りになっています。

 

反時計回りにすることで、右手側に商品の陳列棚がきます。日本人のほとんどは右利きですから、商品を手に取りやすい構造になっています。

 

 

 

 

ミラーニューロン(ミラーリングは効果がない!?)

 

ミラーリングという心理学のテクニックは、すでに有名になり過ぎてしまっています。

 

営業現場などで使っている方もミラーリングをしていることが相手にバレた場合は信頼関係に亀裂が入るという研究もあったりするので、使うのにかなりリスクのある手法になってしまいました。

 

そこで実践して欲しいのが、ミラーニューロンを使ったテクニックです。

 

 

 

 

 

ミラーニューロンはいろいろな営業の本、心理学の本、NLPなど様々なところで取り上げられています。ウィキペディア等で詳しく調べていただければ、もっと詳しくわかるかと思いますが一応簡単に説明しておきます。

 

ミラーニューロン(英: Mirror neuron)とは、霊長類などの高度に脳が発達したど動物の脳内で自ら行動するときと他の個体が行動しているのを見ている状態の両方で活動電位を発生させる神経細胞のことを指します。

 

 

 

 

 

”ミラー”と呼ばれるのは他の個体の行動を見て、まるで自分が同じ行動を取っているかのように反応することから名付けられています。

 

このミラーニューロンの使い方は、実はとってもシンプルかつ簡単で、「相手に取って欲しい”感情”相手になって欲しい”未来”などを自分自身が先に再現する」ということ。

 

簡単に言うと、例えば、相手にワクワクして欲しいんだったら自分がまずワクワクしないといけないし、相手に楽しんで欲しいんだったら、自分がまずその現場を楽しまなければいけないということ。

 

 

 

 

 

例えば映画で考えてみるとわかりやすいと思うのですが、みなさん映画をみている時に、主人公が悲しい感情になって涙が溢れているシーンで、自分もなんかジーンときてしまってもらい泣きしたことはありませんか?

 

こういった人の抱いている感情が伝染してしまう現象もミラーニューロンが働いているからです。

 

営業の現場でも、みていると売れていない営業マンは共通して笑顔がないという特徴があります。営業マンが興味なさそうに商品説明をしているのに、お客様だけ興味津々ということはありえませんから、みなさんも営業現場では自分がまず楽しむ感情を持つことを意識してみてください。

 

 

 

 

ハード・トゥ・ゲットテクニック

ハード・トゥ・ゲット(英:hard to get)は”手に入れにくいもの”という意味になります。

 

なので、このテクニックは入手困難にする、もしくはそう感じさせることによって、商品またはその購入機会などに希少性を持たせ、購買意欲を駆り立てるテクニックです。

 

 

 

 

これを営業の中で応用するためには、「今回だけ特別に・・・」「お客様だけ特別に・・・」というように自己重要感を刺激する言葉をプレゼンテーションの中で使用していきます。

 

誰にでも適用される割引だったり、誰でもいつでも買えるような商品を欲しいとは思わないので、一度「誰にでも商品を提供しているわけではありません」と断った上で「お客様には特別に・・・」といったような使い方をすると効果的です。

 

 

 

 

バーナム効果

バーナム効果とは?

バーナム効果とは、よくよく考えれば誰にでも当てはまることを言われているのにそれが自分にだけ当てはまっているように錯覚する現象のことをさします。

 

営業マンも使いますが、特に占い師が頻繁に使用します。占い師はその人のことをいかにも全部理解しているように言い当てる目的が主ですが、営業マンが使用する場合はお客様の信用獲得に使っているケースが多いですね。

 

 

 

 

誰にでも当てはまるようなことをいっているだけなのに、お客様は営業マンが自分のことを理解してくれているような錯覚を起こします。

 

そして、この人のいっていることが当たっている=正しいと思い込むことによってお客さんは営業マンのことを信頼し、説得されやすくなるというもの。また、それにより今抱えている悩みだったり、問題だったりをお客様の口から言ってくれたりして、お客様の方から心を開いてくれる効果もあります。

 

 

 

 

バーナム効果を応用したセールストーク例

 

例えば、生命保険の営業をする場合であれば以下のようなトークができます。

 

ーーーーーーーーー

営業マン
将来老後の生活に不安を抱えていらっしゃるのではないですか?
お客さん
そうなんですよね
営業マン
そうでしょう?やはり歳を重ねるごとに病気のリスクも上がりますよね?
お客さん
そうですね
営業マン
何か大きな病気だったりにかかったら家族の生活が不安になりますよね?
お客さん
本当にそこなんですよ。私はいいんですが家族の生活が・・・

ーーーーーーーーー

 

こういったような使い方ができます。

 

 

少子高齢化で人口自体も減っていってるので、将来年金もらえるのかといった不安は誰でも持っていますし、

 

何歳まで生きるのかなんて誰もわからないので、老後の資金は誰もが共通して持っている悩みです。

 

 

よくよく考えれば、誰にでも当てはまることでも、こういう風に言われると、まるで自分のことを理解してくれているような錯覚に陥るわけです。

 

 

 

バーナム効果をうまく応用するためのポイント

バーナム効果をうまく使うためのポイントを箇条書きにしてまとめておきます。

以下のような点を指摘すると、「自分のことを理解してくれている」と感じてもらいやすくなります。

 

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社会的証明→自分はみんなと同じだと思っている、社会の中で承認された存在でありたい

個性の追求→自分は個性的で、差別化された存在だと思いたい

秘密→みんな1つや2つは人に言えない秘密がある

成長や幸せ→誰もが自分自身の成長と、結婚、子供を持つという誰もが求める幸せを望む

理想像の追求→「お金持ちになりたい」など世の中の人のほとんどが似た理想を持つ

利他の精神→人には親切をしたい、もしくは良い行いをしている自分が好き

苦労や悲しい過去→誰でも1つは苦しかった体験、もしくはそれを耐え抜いた自分を褒られたい欲求がある

ーーーーーーーーー

これらは例ですが、こういったところに注意してみると実践で使いやすいですね!

 

 

 

 

インタビュー効果

 

インタビュー効果は、営業において「お客様に自分を好きになってもらって良い関係を築きたい!」、「お客様を自分との会話に集中させたい」というときに使える心理学のテクニックです。

 

まず前提として、人は自分の話を真剣に聴いてくれる人のことを好きになります。人間は自分の話を人に聞いてもらえると、美味しいご飯をご馳走してもらったのと同じくらいドーパミンが出るので、営業マンが真剣に相手の話を聞くことはお客様にとって最高の快楽なのです。

 

 

 

 

 

よって、まるでインタビュワーのように話を聞くようにすることで、お客様も「ちゃんと情報を送ろう」となってくれ、真剣に会話に集中してくれるということです。

 

そして、このインタビュー効果を使うのに良い方法はインタビュアーのように「相手の話している内容をメモをとる」ということです。

 

メモをとることで、傾聴している姿勢をアピールすることができ、お客様に好かれやすくなります。

 

逆の立場で考えてみても、自分の話を「なるほど〜」とメモを取りながら真剣に聞いてくれたら、その人に対して良い印象を受けますし、「ちゃんと情報を送ってあげよう」と真剣に会話をし始めますよね!

 

 

 

 

 

エリートクローズ

エリートクロージングは、お客様の購買欲求をより質の高いものに変えていくテクニックです。エリートとは「選良の」「選り抜きの」という意味です。

 

エリートクロージングは、お客様をこちらが選り抜くという立場を作るテクニックのことです。

使い方としては、「売らない相手を明確に伝える」という方法があります。お客様が買うともいっていない段階で、一度こちらから断るということ。

 

 

 

商品説明が一通り終わったタイミングで、

 

「ただ、私は本気で取り組んでくれる方にサービスを提供したいので、もしあんまりやり遂げる自信がないのであれば、全然買わないでいてもらっても大丈夫です」

 

と一言いっておきます。

 

 

 

人は難なく買えると思っているところで、買えない可能性が出た時に一番ドーパミンを出します。

 

例えば、家電量販店で欲しいパソコンがあったとします。

 

そこで店員さんを呼んで「すいません!これください」というと、「在庫切れです!」と言われました。

ここで店員さんはすかさず「もしかしたら在庫あるかもしれないので倉庫見てきましょうか?」と話し、バックヤードへ消えていきます。

 

この在庫確認を待っている時が、一番購買意欲が高められる瞬間なのです。

 

 

 

 

他の例を出すなら、パチンコがわかりやすいかもしれません。

 

パチンコでリーチを外した時、7、7と揃って最後の7が来なかった時に、一番ドーパミンが出ているので今度こそはと札をもう一枚突っ込みます。

 

消費行動においても、ある程度買うつもりになっていて決断さえすれば買えるはずだった時にいきなり買えなくなると、購買意欲の質が一段階上がります。

 

 

 

 

認知コスト

 

認知コストは、相手に素早く決断させるための心理学です。

 

まず、分析させた場合、お客様は商品を即決させづらくなりますから、即決をいただきたいのであれば分析をしづらい状況を作っておく必要があります。

 

選択肢が多いとお客様は長考し分析をし始めます。ですので、まず提案する際に商品などの選択肢が多い場合は少なくすることが大切です。

 

しかし、ただ単純に少なくすれば良いというわけでもありません。

 

 

 

 

人間は常に「何かと比較して物事を判断したい」という欲求があります。選択肢を極限まで減らして1つしか選択肢がないと比較できないので逆に成約率は落ちます。

 

なぜかと言うと、自社商品ではなく競合他社の商品を比較対象にして検討を始めるからです。なので、単純に1つに絞ってしまうというのも良い選択とは言えないのです。

 

 

 

 

では、選択肢はいくつ作るのが良いのか?

 

最も良い選択肢の数は3〜5です。

 

できれば3つがベストなのですが、その理由は別記事で書いた「松竹梅の価格設定」の記事で解説しています。

 

 

 

認知コストが発生するケースは他にもあります。

 

例えば、資料請求をする際やセミナーへの参加者を募集する際、入力項目が多いと離脱しやすくなります。セミナー募集をする場合であれば、名前と電話番号、もしくはメールアドレスだけというシンプルなものの方がベストです。

 

いらない無駄な項目を欲張って入力させようとすると、「めんどくさいな〜」「これ頑張って入力してどんな利益があるかな〜」などと脳が働き出すので、いらないものは極力削りましょう。

 

 

 

 

 

ゴルディックス効果(松竹梅の法則)

松竹梅理論とは、異なる価格帯の商品を3つ松、竹、梅と3つ用意すると、極端の回避性という心理が働き真ん中を選びやすくなるというもの。

 

極端の回避性とは、「松の商品は贅沢すぎる」「かと行って梅の商品は質が悪そう」と極端に価格の高いものや、極端に質の悪いものを回避する心理のことです。

 

別名ゴルディックス効果とも呼ばれますが、これはアメリカでは松竹梅という概念がないため、「ゴルディックスと3匹のクマ」という話が元になっているからです。

 

 

 

 

営業での活用方法としては、自分で商品を変えることができる人は3つの価格帯に分けて商品を作った方が良いですし、会社勤めの場合などでそれが難しい場合は扱っている商品の中から提案する商品を絞って提案していくと良いです。

 

人は選択肢が多すぎると決断しにくくなるので、選択肢を絞るだけでも効果が見込めます。詳しくは、この記事で解説しているので時間があれば読んでみてください。

 

参考:松竹梅理論と価格設定の基本

 

 

 

 

社会的証明の心理

 

信頼を得て商品を買ってもらいたいならこの「社会的証明」を活用してください。

 

まず、人間は常に社会的な生き物だということです。ものを買う時で言えば、みんなが買ったことないような商品でなく、みんなが買っている人気商品の方を欲しいと思います。この効果はバンドワゴン効果という言葉でも表現されます。

 

例えばiphoneケースなど、どの会社のどの型番の商品が欲しいなど買うものが明確に決まっていないばあいでいえば、まず人気ランキングを参考に判断したりします。みんなが「最悪だ」と評価している商品をわざわざ注文する物好きな方はごく少数なはずです。

 

 

 

 

これは対面営業でも応用できます。

 

例えば、「どんな人が買っているのか」っていうのを教えてあげる方法です。仮に、お客様が40代の女性がお客様なら、「40代の人に人気ですよ」とお客様に伝えるだけでも効果があります。

 

注意点としては、なるべく目の前のお客様に合わせること。お客様が40代の女性であれば「40代」でなおかつ「女性」であることがベストです。

 

 

 

 

LPなど商品紹介ページで使う場合であれば、お客様の声やこれまでの実績はターゲットとなるお客様と類似点の多いお客様の声を出しておきます。

 

理由としては、例えばダイエット(パーソナルトレーニング等)の商品の場合、ピッチピチの20代ギャルの成功事例を年配の女性に見せたとしても、「んー私と全然違うし、成功できる気がしない」となってしまうからです。

 

 

 

 

スノッブ効果

スノッブ効果は、バンドワゴン効果の逆と言えます。他の人と違うものが欲しいという心理が働き、入手困難だったり、人気になって一般化していくにつれ、需要が減っていく現象のことを指します。

 

ここで「バンドワゴン効果」で述べた人気のある商品という見せ方との矛盾している、どっちが正しいのか?

 

という疑問を持たれた方も多いかもしれません。

 

答えとしてはどちらも正解であり、「周りと同じだ」という安心感も欲しいし、「自分だけが持っている」という状態でもありたいというよく深い生き物だということです。

 

 

 

 

営業で用いる場合には、まずバンドワゴン効果で人気の商品であるということを打ち出し、そのあとに数や時間に限りがあって希少性が高いという話し方をするのが理想です。

 

ただ、これの順序を逆にして「この商品は誰も持っていません」という風に先に言ってしまうと、お客様の購買意欲が湧いてきません。

 

なので必ず「多くの人から支持されている」→「数に限りがあって手に入れることができる人は少ない」という流れにする必要があります。

 

 

 

 

 

カチッサー効果

カチッサー効果とは、他人にお願いや要求をする時に、何かしらの理由をつけることによって承認されやすくなる心理現象のことをいいます。

 

心理学者のエレン・ランガーが以下のような実験を行って実証しています。

 

コピー機の順番待ちの列ができていて、先頭でコピー待ちをしている人に「先にコピーさせてもらえませんか?」という要求をします。

 

これを3つのパターンで検証しました。

1、要求だけを伝える方法。

2、本当の理由と要求を合わせて伝える方法。

3、もっともらしいが適当な理由と要求を話します。

 

 

 

具体的には、

1、「先にコピーさせてくれませんか?」

2、「急いでいるので先にコピーさせてくれませんか?」

3、「コピーをしなければいけないので、先にコピーさせてくれませんか?」

このように聞きました。

 

 

 

結果としては、

ーーーーーーー

【枚数が5枚の時の承認率】

1、要求だけを伝えた時→60%

2、要求と本当の理由→94%

3、要求と適当な理由→93%

 

 

【枚数が20枚の時の承認率】

1、要求だけを伝えた時→24%

2、要求と本当の理由→42%

3、要求と適当な理由→24%

ーーーーーーー

このような結果となりました。

 

 

このことから、大きな要求をする際にはあまり効果はありませんが、小さな要求であれば、適当にこじつけをするだけでもこちらの要求を通しやすいということが言えます。

 

皆さんも何か小さな頼みごとをする時は、こじつけでもいいので必ず何か理由をつけましょう。

 

 

カタルシス効果

カタルシス効果は、心の浄化作用とも表現され対処が困難な衝動や欲求、感情などを言語的、非言語的に表現することで意識化と発散を行い症状や問題な行動を消失する現象のことを指します。

 

営業は、お客様の悩みや不満を商品を使って解決する仕事です。ヒアリングはお客様のニーズを掴み商品の提案をしやすくするという意味でも必要ですが、

 

お客様の現在抱えている問題や悩みに耳を傾けて聞いてあげることで、カタルシス効果が働き苦痛が和らいで安心感を得るという効果もあります。

 

 

このように、お客様の課題や悩みを聞いてあげることにはお客様との距離を縮め、良い信頼関係を構築するという意味でも重要な意味を持っています。

 

 

 

ハロー効果

ハロー効果とは、社会心理学の認知バイアスの一つで人やものを評価する時、それが持つ目立った特徴にひっぱられることで、バイアスがかかり客観的な評価よりも高く(または低く)評価してしまうこと現象をさします。

 

簡単に説明すると、例えば営業マンの場合、見た目の印象が悪ければどんなに営業トークが上手くても、「見た目が悪い=ダメな人」という印象が生まれてしまい、信頼も失ってしまうということです。

 

 

 

 

ハロー効果には2つある

ハロー効果には、良い特徴を捉えて良い方向に過大評価するポジティブハロー効果と、悪い特徴を捉えて悪い方に評価に過小評価するネガティブハロー効果があります。

 

どちらも、対象が持つ特徴が影響して客観的な評価に影響を与えるという点では同じですが、良い方向にも悪い方向にも転ぶ可能性があるものだと認識しておいてください。

 

 

 

 

営業マンがハロー効果を意識するなら

営業マンがハロー効果を利用して、相手に良い印象を持ってもらいたい場合、意識すべきポイントは2つあります。

 

 

 

 

1つめは、服装です。

 

服装は単純にきちんとスーツを着れば良いというわけではありません。

 

例えばパーソナルジムのトレーナーであれば、スーツを着るよりも、体が締まって見える黒色のトレーニングウェアをきた方が良いでしょうし、お金を稼げる系のコンテンツを扱っている人であれば自由な服装をしていた方が良いです。

 

反対に金融商品を扱う人であれば、ラフな格好をなるべくさけスーツをバッチリ着込んでいた方が良いということ。

 

つまり、扱っている商品に合わせた服装をする必要があるということです。

 

 

 

 

ある社会学者がこんな実験を行いました。

 

「作業服」を着ていた場合と「スーツ」を着ていた場合で同じように信号無視をした時に、つられて同じように信号無視をする人数にどの程度違いがあるのかを調べたのです。

 

結果的には、スーツを着ていた場合、作業服を着ている時よりも3.5倍もつられて信号無視をする人が多かったのです。

 

このように服装の違いは、無意識に人の信頼に影響を及ぼします。

 

 

 

 

 

もう一つは肩書きです。

 

肩書きは権威性を持たせた肩書きをつけることが大事です。

 

営業をしている方であれば「〇〇会社の営業部」というような肩書きだと「あーこの人は売り込みしにきた人なのだな」というような印象を与えます。

 

営業は言ってしまえば、お客様の問題や課題を引っ張り出してきて解決策として商品を提案する職業なので「〇〇アドバイザー」「〇〇コンサルタント」というような肩書きだったり、お客様の利益になる言葉が含まれていて、なおかつ権威性のある肩書きを採用した方が良いです。

 

 

 

他にも例えば、ジムの受付とかそういう場合であれば「フロント」とネームプレートに書くのではなく、「トレーナー」とか「メディカルサポーター」とかプロを感じさせる肩書きの方が契約時にダイエットやトレーニングの話を交えてセールスする時に説得力が増します。

 

 

 

 

吊り橋効果

吊り橋効果とは、恐怖や不安を一緒に体験することで相手に恋愛感情を持ちやすくなるという心理効果のことを指します。この効果はカナダの心理学者アロンとダットンが1947年に行った「生理・認知説の吊り橋実験」で証明されています。

 

主に恋愛で使われる心理学ですが、営業においても、例えば担当者が抱えている社内の悩みなどを聞いて解決策を一緒に考えていくことで、担当者との関係が強くなったりなど、継続的な受注に繋がる関係構築をしやすくなります。

 

 

 

 

偽の合意効果(フォルスコンセンサス効果)

偽の合意効果(英:フォルスコンセンサス効果)とは、自分の行動や意見が多くの人のそれと同じだと思うことを指します。

 

つまり、「みんな〇〇なんてしないでしょう」というような、自分の個人的な意見を一般論化したり、他の人も自分と同じように考えているだろうとみなしたがる心理がこれにあたります。

 

 

 

営業(特に無形商材の営業)においては、お客様は不安な状態にありますから、そのサービスを受けた過去のお客様の声や実績が重要になってきます。

 

これが機能する理由は、このフォルスコンセンサス効果にあり、過去のお客様の声を見せることで、「他の人もこんな風に満足しているのだから、私もできるかも」と安心感を与えることができるのです。

 

 

 

 

 

アンカリング効果

 

アンカリング効果は、先行する数値が後の数字の判断を歪め、後の数値が先行する数値に寄っていく傾向のことを指します。

 

簡単にいうと、「価格は10万円です!(先行する数値)」と言われたらその数字が基準となるので、その後に大幅に安い、もしくは高い数字を提示しにくくなるというものです。

 

 

 

 

 

交渉する現場では、先に数字を行った方が交渉の主導権を握ります。

 

例えば、社員全員分の名刺を「5万円くらいで決着したいな」と思っていたところで、先に相手に「20万円で!」と言われてしまうと、なかなか自分の思っていた5万円まで持っていくのは心理的に難しくなり、20万円に近い価格から値下げ交渉を開始しなければいけません。

 

逆もしかりで、「20万円くらいはもらいたい」と思っているところで「5万円くらいなら・・」と先に言わせてしまうと、そこから20万円に釣り上げることは難しくなります。

 

 

 

 

 

マーケティングでよく使われている例だと、

通常価格10万円期間限定3万円

といったようなわざと高い価格を提示しています。

 

それをアンカーにすることで、実際の価格をやすく見せる効果があります。

 

 

営業で使う場合だと、例えば

 

「一般的にこのクオリティーだと30万円くらいが相場です。」

「しかし、弊社では低コストで生産することを可能にしていますので、料金としては10万円になります。」

 

といったような、先に高い価格を提示した後に実際にいただく料金の数字を持ってきてお得感を与えるような使い方ができます。

 

 

 

 

両面提示と片面提示

 

片面提示はメリット、もしくはメリットの片方のみを伝える方法、両面提示はその両方を伝える方法です。営業においては、デメリットだけ話す人はいないかと思いますが、商品の良いところ(メリット)ばかりを話すのも信用されないことがあります。

 

 

片面提示でも機能するのは、相手と自分との間ですでに信頼関係が構築されている場合や、行動的なタイプの人間である場合、相手が商品の知識に乏しい場合に限られます。

 

 

これらのケースのように、お客様が感情的に判断している場合は片面提示だけで説得できますが、お客様が比較検討し始めたらデメリットまで話す必要があります。

 

しかし、両面提示をする際にもコツがあり、デメリットを話す時に正直に全部さらけ出してはいけません。

 

 

 

 

デメリットを話す時のコツは、「そんなのどうでもいい」というような小さなデメリットをピンポイントで提供するということです。例えば、「お色が一色しかない」とか、「他社の商品に比べて15gくらい重い」とかです。

 

ポイントとしては、デメリットを話す時はメリットをかき消さないように注意するためなのと、小さなことを話すことで「細かいところまで一生懸命伝えてくれている」という印象を残すことができる効果があります。

 

欠点を隠せと言っているわけではなく、お客様から聞かれたらちゃんと答えましょう。あくまで、自分から大きなデメリットを話す必要はないということです。

 

 

 

 

 

罰への欲求

人は無意識に良いことと悪いことは均等に起こると認識していて、良いことが続くと「悪いことが起きるんじゃないか」と不安になります。この心理を心理学で「罰への欲求」と呼びます。

 

メリットデメリットの話に戻ると、商品の利点をアピールした後は、良いことの後に想定される悪い予感に先回りをして安心を与えるようにすると効果的なのです。

 

 

 

 

 

一貫性の原理

一貫性の法則とは、心理性質の一つで、人が自分の発言や行動を一貫したものにしたいと考えることを指します。人は自分が一度言ったことに対して、意見を覆すことをしづらいのです。フットインザドアのテクニックやローボール効果は、この一貫性の原理を応用したものです。

 

交渉上手な人はこれを巧みに使っていきます。

 

フットインザドアテクニックはこの記事の中で説明しているので、他の場面で応用した例をいくつかあげて見ます。

 

 

 

例えば商品説明を行う際にはこう言った使い方ができます。

 

ーーーーーーー

営業マン
いいな〜と思ったらご購入いただけますか?
お客さん
はい

ー商品説明ー

営業マン

どうでしたか?商品いいと思いますか?

お客さん
はい
営業マン
ではご購入いただけますね?
お客さん
はい

ーーーーーーーーーーーー

 

これはプレゼンテーションに入る前に「良いものだったら買う」とコミットさせることで、商品が良いもの=購入決定!という図式を作っています。

 

また、この時に万が一「いや〜ちょっと」とお客様が言いだした場合は、自分で自分の一貫性を崩すことになりますから、不満な点を吐き出してもらいやすくなります。

 

 

 

 

 

その他では、クロージングで「今はいいかな、、、」という反論(買わない言い訳)をもらったことがあるのであれば、以下のような形で購入の先延ばしを防ぐことができます。

 

ーーーーー

営業マン
その問題いつ解決したいですか?
お客さん
んー、1年以内には解決したいですね
営業マン
では、その解決時期が早くなったらどうですか?
お客さん

それは早ければ早いほどいいに決まっています。

ーーーーーーー

 

↑このようにコミットさせておけば、クロージングの際に「いや今はいいかな」という先延ばしにする言い訳は出てきづらくなります。

 

「早く解決したい」と自分でコミットしているので、あなたの商品がお客様の抱えている問題を解決できる限り、「今解決する=契約」という流れを作ることができるのです。

 

このように、いろんな場面で使えるテクニックなので、ぜひこの一貫性の原理を応用することでクロージングがかなり楽になります。

 

 

 

 

 

 

ウィンザー効果

ウィンザー効果は、営業はもちろんマネジメントにおいても効果的な心理学のテクニックです。簡単に説明すると、人は褒められる時、直接ではなく「人づてに褒められた方が説得力が高い」ということです。

 

どういうことかというと、例えば商談において営業マンは商品を売ろうとする人なので、お客様は「売るためにいいことばっかり話して商品を褒めているんだろう」と思ってしまいます。こういった場合にはお客様の声を見せると説得力を高める効果があります。

 

その他、雑誌や新聞で専門家が話している部分を切り取って見せたりするのも、第三者的立場からの支持なので自分で自分の商品を褒めたりするよりかは、説得力が高くなります。

 

 

 

 

 

類似性の法則

類似性の法則とはその言葉通り、自分と似た者に無意識に好意を持つ心理を指します。

 

例えば、服装だったり趣味だったり、住んでいる場所や出身地などなんでも構わないのですが、何かしら自分と似た要素があると、その相手に興味関心を抱き、好意へと変化してきます。

 

 

 

 

私は信頼関係構築のコツとしては、これが一番重要だと思っていて、私がお客様と話す際も常に共通点を探すことを意識しています。

 

もし相手との共通点が見つけにくい時は、友達でも構いません。例えば、私は5年間自衛隊いたこともあり、色んな地域から入隊してきた全国に友達がいますし、地元のあるある話なんかもよく聞きます。

 

ですから、お客様の出身地をまず聞いて「私の自衛隊時代の友人の出身地が同じで〜」という風に話す事も多いです。

 

他の地域だとわかりませんが、私の住んでいる東京では地方から上京してきている人も多いので、相手の出身地で共感をしてあげると距離がグッと縮まります。

 

 

 

 

 

例えば、佐賀県出身の人に出身地を聞くとだいたい過半数は「九州出身です」と答えます。

 

理由としては、おそらく最初は「佐賀県です」と言っていたんでしょうが、「滋賀ってどこだっけ?」、「はなわか!」、「がばいばあちゃん?」という適当な返答をもらい続け、この無難な返答をするに至ったみたいです。笑

 

佐賀県出身の方ならわかると思うのですが、こういったその県の出身者の共感を得られるネタを友人や知人から聞いておいて1つか2つ持っておくと、面白いくらい簡単に距離が縮まります。

 

 

 

 

 

また、基本的に人間は自分と同じ特徴を持っている人は正しいと無意識に判断を下します。なので、共通点を探して相手に「この人私と同じだ」と思ってもらえると、自然と説得力も上がるので、クロージングの際に説得もしやすくなります。

 

逆に、共通点が一つも見つけれてないと「出身地も違う、趣味も違う、考え方も違う=この人の言ってることは違う」となってしまいます。

 

この共通点探しは、セールスの中で最も重要なファクターの一つなので必ず心がけて実践してください。

 

 

 

 

 

バイヤーズリモース

 

バイヤーズリモースとは、簡単に言ってしまうと、商品購入後の後悔のことを指します。

 

お客様が一番満足する瞬間は商品を契約した時であり、その時が一番ワクワクしています。しかし、その気持ちは徐々に低下し始め、次第に「本当にあの商品を契約してよかったのだろうか?」と考え始めます。

 

これが、クーリングオフやキャンセルの原因となってくるわけです。これらを減らしたいのであればこの習性に対処していく必要があります。

 

 

 

 

 

これの対処法として一つあげると、お客様に宿題を課すという方法があります。

 

例えば家庭教師の場合であれば、契約が決まってから実際にスタートするまで、先生を探してきて、、研修をやって、、、と、どうしても期間が空いてしまい、契約をしてしまった親御さんとしては、テンションが下がってきます。

 

この場合には、スタートするまで実力を見るための問題集などを与えておくと、契約を結んでからすぐスタートできるので、契約後からスタートするまでにバイヤーズリモースが働くのを防ぐことができます。

 

他の商品の場合であっても、契約を結んだ後に、何らかお客様に記入をさせる書類を渡して「今日帰ったらなるべく早くこれを記入してください!」と課題を与えることで、すぐお客様をスタートさせることができます。

 

 

 

 

 

 

フレーミング効果

 

フレーミング効果とは、簡単にいうと同じものでも表現方法によって相手の受ける印象が変わることを指します。人は選択するときに絶対的評価ではなく相対的評価をするので、客観的に合理的な判断を下さない場合があります。

 

例えばフリーランスの方だと、入金がまとめてあればその月だけ月収100万円を突破することは結構簡単です。しかし年収で見るとそんなになかったりします。

 

月収100万円のフリーランスエンジニア

年収300万円のフリーランスエンジニア

 

こういったように比較してみるとだいぶ与えられる印象が異なってきますよね。

 

 

 

 

他にも、年商5000万というと聞こえはいいですが、薄利で販売していて年収に直すと500万だったりするかもしれません。

 

年商5000万の会社の社長

・社長だけど年収500万

 

どうでしょう?

 

これが例えば、この方達と一緒にお仕事をするときだったり、契約するときだったりすると、この印象でその判断が変わってきますよね。

 

このように見せ方や表現がその先の判断に影響を及ぼすことをフレーミング効果と呼びます。

 

こういった表現の使い方を身につけ、お客様の視点をコントロールすることができるようになると売り込み感なくセールスができるようになります。

 

 

 

 

 

例えば、少し高いハイブリット車を売る自動車営業を例にしてみます。

 

フレーミングを使っていない場合、

ーーーーーーー

・この自動車すごくおすすめなんですよ

・先月発売された一番新しいモデルで、少しお値段は張りますが、その分ハイブリットなので燃費もよくてリッター28キロは走ります。

・カラーも4種類あり、カーナビついております。

ーーーーーーー

といったような売り方をしてしまいます。

 

その商品のいいところを一生懸命説明していて、よくありそうな例ですね。

 

 

 

 

 

 

フレーミングを使ってお客様の視点をコントロールすると例えばこんな感じです。

ーーーーーーー

・自動車を選ぶ場合、みなさん結構見落としがちなのがトータルコストなんですよ。

・ガソリン代やメンテナンス代など、日々細々と出て行くものが一番コストがかかるんです。

・特にガソリン代です。例えば、リッター15キロの車と28キロのこちらの車、10万キロ走ったときにどのくらいガソリン代の差が出ると思います?・・・・・50万円以上です。20万キロ走ったときの違いは100万円です。

・だから、トータルコストは重要なんです。ガソリン代に100万円払うのであれば、その分車両代にかけた方がいいと思いませんか?

ーーーーーーー

どうでしょうか?

 

うまくお客様の思考のフレームを植えつけているのがわかりますか?

 

 

 

 

実際の現場では、どうしてもデザインが好みだったり、この例通り行くケースは稀ですが、

目の前のコストで検討しているお客様の視点を、長期的なコストで考える視点へ転換させることによって、「長期的に考えるとコスパの良い車」という見せ方ができています。

 

 

ものはいいようなので、日頃話している表現を変えてみるだけで、お客様に与える印象は変わるものです。いつも「高い!」と言われるなら、どういう視点で表現をすればお得感を感じてもらえるか考えてみるといいですね。

 

 

 

 

 

ヴェブレン効果

ウェブレン効果とは、商品の価格が高くなるほどそれに比例して、その効果や価値を高く見積もり特別な消費欲求が起こる行動心理学の一つです。わかりやすい例でいうと、高級ブランドの商品を購入する心理がこれにあたります。

 

 

また、価格は満足度にも影響を及ぼします。価格が満足度に与える影響を検証した実験にこんなものがあります。

 

ワインを販売している業者が同じワインを売る時に、

◆1万円のワインを販売するときに”3万円”だといって売った場合
◆それとは別に”1,000円”として売った場合

を比較したものです。

 

つまりモノ自体は同じワインで、違うのは伝えた価格だけ。そして、お客様に飲んでもらいそのワインに対する満足度を測るためにお客様にワインの評価をしてもらいました。

 

その結果、面白いことがわかったのです。

 

この実験からわかったことは、人々が美味しいと感じて「これ素晴らしいものだったよ」と満足感を感じたのは”高い金額の方で起きやすかった”ということ。

 

↓同じような研究は他にもあります。(リンク先は英語です)

https://www.nature.com/articles/s41598-017-08080-0

 

 

 

 

 

簡単に要約すると、本来の価格は同じだが種類の違う3つのワインを3ユーロ、6ユーロ、18ユーロと偽って被験者に飲ませた実験です。

 

わかったことは以下の通り

ーーーーー

1、値段は間違いなくワインの満足度と比例する。つまり、価格が高ければ満足度も高い。

2、人間の脳にはワインを含め全てにおいて値段を聞いて価値を判断する領域がある。

3、2の領域は前頭前皮質という部分にあり、brain’s valuation system(価値判断システム)と呼ばれる。そして、この領域は味覚を支配している領域とリンクしている。

4、価格を知ってからこの価値判断システムの領域が興奮し、味覚を支配する領域とリンクに影響を及ぼすことで価格と満足度が比例する現象が起きる。

5、これには個人差があり、価値判断システムの反応が大きい人ほど価格で商品を評価する。

ーーーーー

 

このように値段が高いといううことは、その商品が高品質かつ信頼性の高いものであるということを表現します。

 

価格が安い商品がすぐ壊れてしまった時に「安物だから仕方ないか」と考えたことがあったりするでしょう。売れないからといって闇雲に商品の価格を下げてしまうと、その商品の信頼性や価値も一緒に下がるのです。

 

 

 

 

マッチングリスク意識

マッチングリスク意識とは商品を購入する際に、自分に合わなかったらどうしようと不安になる心理現象を指します。これはリピート購入をしている商品では起こりませんが、初めて購入する商品であればほぼ確実に起こります。

 

例えば、初めて行くレストランに入る時でも「せっかくご飯行くのに、美味しくなかったらどうしよう」とか、パソコンを買って「私に使いこなせるだろうか」と不安に思うことを言います。

 

特に商品が高額な場合など失敗した時のリスクが高い商品、無形商材など実際にサービスを受けてみないとわからない商品で起こりやすいです。(無形商品とは、形のない商品で金融商品だったり、ライザップのようなプログラム、セミナーなど、主にサービスを指します。)

 

 

 

 

 

このマッチングコスト意識の対処の仕方については、「お試し商品」などを用意する方法や、販売する時に返金保証をつけるのが効果的です。

 

買った後のことが気になっているということは、すでに商品の購入をほどんど決めているので、あとは失敗しても大丈夫なように、試験的に試せる商品を用意したり、返金してあげる保証をつけることで安心感を与えることができます。

 

 

 

 

 

アンダードッグ効果

アンダードック効果は、選挙などで「〇〇氏が劣勢です」と伝えられると票が集まりやすくなる現象のことで、不利な状況にある人や弱い立場の人をみると応援したくなる心理のことです。

 

 

なので、ノルマ未達の人間に対して「土下座してでも売ってこい!」というのは一応理屈としてはあってるのです。

 

私の意見としては、お願いしたり利己的な理由で契約を促す行為はあまり推奨しません。

 

しかし、自分の恥ずかしい経験とか人には言えない話、コンプレックスをさらけ出して自分の立場を下げる(弱者の立場になる)ことで、相手に優越感を感じさせる方法はかなり使えます。営業において成約率をあげるという意味でも貢献しますし、人間関係の構築においても様々な良い効果があります。

 

まとめると、アンダードック効果は営業でそのまま応用しても効果はないと思いますが、少なくとも相手よりも弱い立場や不利な状況を作ることは、優越感を感じさせるという意味において、意識して実践する価値があるということです。

 

 

 

 

 

決定回避の法則

決定回避法則は選択肢が多くなると逆に選べなくなってしまう心理効果のことを指します。

 

現状維持の法則と若干似ていますが、現状維持の法則は選択肢が多く鳴ると、いつもと同じものを選ぶという心理効果のことを言います。

 

これは松竹梅理論の法則でも話していますが、選択肢は多すぎるとこの決定回避の心理が働くので選びにくくさせてしまいます。

 

なので、起業家の方などで自分で商品ラインナップをコントロールできる方であれば、選択肢を絞る必要がありますし、企業にお勤めの方であれば、メインで売っていく商品を絞って提案する必要があります。

 

 

 

 

ただ、ここでも注意するべき点があって、闇雲に商品の選択肢を絞れば良いというわけではありません。

 

人間は基本的に何かと比較して物事の判断を下したい生き物なので、例えば1つしか選択肢がない場合競合他社の商品と比較し始めるのです。

 

なので、松竹梅というように違う価格帯の商品を3つ作り、真ん中を売っていく戦略が最も良いのです。

 

 

 

 

 

ディドロ効果

ディドロ効果とは、高いものや高品質なものを手に入れた時に、他のものもその高い水準に合わせたくなる行動心理のことを指します。

 

わかりやすい例でいうと、例えば新しくいいスーツを新調したのをきっかけに、靴も合わせて新調してみたりなど、高いものや高品質なものを手に入れた時に、他のものもそれに合わせてしまう行動がこれにあたります。

 

 

ディドロ効果を応用している例をあげると洋服屋さんがいい例です。街中の洋服屋さんの店頭でマネキンが着せられている服を見ると、新作のコーディネートで上から下まで合わせられています。

 

こうすることで、例えばジャケットをかったお客様が、その服に合わせてズボンやシャツなどを合わせて購入するように促す効果があります。

 

営業においては一度商品を提供したのをきっかけに違う商品の提案(クロスセル)をして抱き合わせで売ってみたり、リピート購入に繋げられます。

 

 

 

 

 

ローボール効果

 

ローボール効果は、フット・イン・ザ・ドアと同じように一貫性の法則を応用したテクニックで、相手に好条件を提示して取引を承認させた後に、その良い条件を取っ払うという方法で、特典除去法とも呼ばれます。

 

例えば、「年末50%OFFセール」という広告を見て家電量販店に足を運んでみたが、大盛況で割引対象の商品が売り切れてしまったとします。

 

こういう時に、本当は”セールがあるから”来たはずなのに、”せっかく来たから〜”といって通常価格で何かを買って帰ったりしてしまいます。こういう時にローボール効果が働いてしまっているのです。

 

他にもいくつか具体例を紹介していきます。

 

 

 

 

賃貸などでのおとり広告

賃貸などの業界だと、存在しない物件が物件探しサイトに掲載されていることがあります。業界の方であれば常識かもしれませんが、一般の人で知っている人は少ないのではないでしょうか。

 

なぜこういったことをやるかというと、好条件でコスパの良い物件を載せておくと当然問い合わせの数が増えるからです。

 

お目当ての物件は”おとり”なので、当然「すいません。先ほど埋まってしまいました」などといって断るしかないわけですが、「他にも良い物件があるので、よろしければお探ししましょうか?」と他の物件を提案する機会が作れるわけです。

 

「これ以上ない良い物件が契約できる!」といった好条件があったから問い合わせたのに、最終的にはこの好条件を排除して他の不動産屋さんでも探せそうな普通の物件を提案されるのです。

 

 

 

 

 

携帯の3大キャリアの手法

携帯の3大キャリアと言われる3社は、料金や契約条件の見せ方でかなりこのテクニックを活用しています。

 

例えば、ある時D社でipadの料金シュミレーションをやってみたのですが、ipad9.7インチの料金をシュミレーションすると「負担金は22000円です」と出ました。ちょこっと欲しくなってappleのホームページで5万円くらいの金額をみた後だったので、猛烈に購買欲が湧いてきてすぐ店舗へ足を運びました。

 

セルラーモデルの存在を知らなかったので安さに若干の疑問は持っていたのですが、実際の店舗に行ってみると「〇〇代で1700円、〇〇代が500円で、spモードが300円、そして〜」というふうにあっとゆう間に毎月数千円かかるプランの提案をしてきたりします。

 

このように、一旦好条件の取引であると感じさせ、取ってもらいたい行動(来店や問い合わせ、契約など)を承認させる。そのあとで、好条件の部分を削いでいき、こちらが落とし込みたい条件で承認させる。

 

こういったような、大きな取引や要求を飲ませるために好条件の取引に見せかけることがローボールテクニックになります。

 

ただし、交渉で使うには少しコツがいります。

 

営業でローボールテクニックをうまく使うコツ

 

交渉において、好条件を削いでそのまま話を進めると「話が違うじゃ無いか!」と怒りを買ってしまう場合があるので、条件が変わる場合は一言謝りましょう。

 

例えば、飛び込み営業などで「お時間5分ほどよろしいでしょうか?」といって話を聞いてもらっていたのに、10分、20分と時間がかかっている場合は、

 

「お時間がかかってしまい申し訳ありませんが・・・」と一言伝えてあげるだけで怒りを買ってしまうリスクは低下します。

 

 

 

 

謝ったとしても、一度承諾したことで一貫性の原理は働きますし、それまで話を聞いてベネフィット、メリットをイメージできているのであれば、良い条件が取り下げられても承諾を得やすくなるのです。

また、一度素直に謝ることで返報性の法則も利用できるので、最初に伝えた時間をオーバーしてしまったり、条件が変わってしまった時は、一度「〇〇になってしまい申し訳ありませんが・・・」と伝えることをお勧めします。

 

 

 

 

 

 

ブーメラン効果

ブーメラン効果とは、送り手が発した意図とは逆の態度を撮り始める効果です。

 

例えば、お母さんが「宿題しなさい!」というとやる気を無くすのもそうですし、説得しようとすればするほど説得に応じなくなってくるのもこのブーメラン効果です。

 

このブログではいろんな記事で、「プレゼンテーションは質問で会話を組み立て、常に相手の口から喋らせる!」と散々言っていますが、営業マンがよく陥りがちな失敗としてお客様に無理に契約を迫ったりすることで反発心を生み出してしまう場合があるからです。

 

 

 

 

人は他人から自分の自由を脅かされると、反発しそれを回復しようとする生き物です。なので、もし相手に取ってほしい行動(契約等)があるならば、説得をするのではなく、質問によって常に相手の口から言わせるように心がけながら進めていきます。

 

お客様が自由を脅かされていると感じ、防御体制に入ると説得された行動をとることを避けるために「一回帰って検討します」というふうになってしまいます。

 

なので、クロージングでは常に質問で組み立て、相手から自分の意志(言葉)で発してもらう方が良いのです。

 

 

 

 

 

テンション・リダクション効果

 

テンションリダクション効果は、緊張や不安から解き放たれた時に起きる心理効果を指します。

 

人は、決断や判断を迫られた時、比較検討し心理的には緊張状態にあります。そして、脳が決断処理を完了して、一度決断や判断を下すと、心理的に安堵し緊張の糸が緩みます。テンションリダクション効果とは、こういった心理現象を指します。

 

 

 

 

 

これを営業で使う場合は、契約をする決断をしてもらって緊張の糸が緩んだ瞬間にアップセル、クロスセルを行うという使い方ができます。

 

アパレルの店員なんかは、「グレーか黒かどっちにしようかな〜。決めた!黒で!」と決断をした瞬間に、「実はこれも新作で入ってきていて〜」とすかさず小物やパンツなどのアイテムをほいほい持ってきたりします。

 

このように、お客様が一つ商品の購入を決断したタイミングで、「そういえば先ほどお話させていただいた〇〇なんですが、この商品と一緒にご契約いただくとほとんど変わらない値段で契約できますよ」など別のオファーをするのです。

 

ただ、アップセル、クロスセルを多用すると売り込み感が強くなってしまうので少し注意が必要です。

 

 

 

 

保有効果

保有効果は、一度自分が保有することで愛着がわき、手放す際に痛みが生じるようになる効果のことを指します。

 

マッチングコスト意識への対処法で「返金保証」や「お試しサンプル」が効果的だと話しましたが、一度お客様に利用させる(保有させる)ことによって「手放したくない」という心理を誘うこともできます。

 

私のセミナーでは満足いただけなかった場合3倍の返金保証をつけていますが、実際に返金申請をされたことは一度もありません。

 

なぜなら、セミナーに参加することで手に入れたノウハウや知識、次回以降の参加権、もしくは私との関係などなど、一度手にしたものが失われるからです。

 

 

 

 

 

私も有料のニュースサイトを複数登録していますが、中には全くみていないものもあります。

 

しかし、購読を解除すると今まで普通にみれていたものが見れなくなってしまうので、全くみていないものもなんとなく契約してしまっています。

 

このように有形商品はもちろんですが、情報など無形のものでも保有効果は同じように作用します。

 

 

そのほか、購入前に電子書籍のお試し読みができたり、カーディーラーでは好きに試乗できたり、服の試着も「お試し」になりますし、あげたらきりがありませんが様々なところでこの保有効果が使われています。

 

営業においても、可能であれば返金保証やお試し期間を設けて、とりあえずお客様に一度利用してもらうようにしてみると、この保有効果をうまく作用させることができます。

 

 

 

 

 

カリギュラ効果

カリギュラ効果は、禁止されるほどやってみたくなる心理のことを指します。「絶対に見るなよ!」というとますます見たくなってしまうそんな心理のことをいいます。

 

 

これはクロージングの場面でも同じように応用でき、商品の購入に制限を入れることでお客様の「欲しい!」という感情を高めることができます。

 

例えば、「まず無料サンプルをお試しいただいて(満足いただいて)からでないとお売りできません」という言い方だったり、「やる気のない人には教えたくないので事前に審査を通過された方でないと参加できません」といったように、お客様の購入を断る(禁止する)ことによって、手に入りにくくなるので価値が増しますし、お客様の購買意欲も駆り立てることができるのです。

 

 

 

 

 

シャルパンティエ効果

シャルパンティエ効果とは、簡単にいうと、物理的な重さは全く同じでも大きく見える方がなんだか重そうに感じてしまう現象です。

 

一応定義としては、「重さの感覚が視覚的に見える大きさの影響を受けることで、物理的な重さの等しい物でも体積が小さい方が小さく感じられる現象」という風になっています。

 

 

 

 

量は同じでも、イメージで判断してしまう例でいうと

「ビタミン1g配合」

「ビタミン1000mg配合

という表現だと数字が大きい方が量が多く入ってそうな感じがしますよね?

 

他の例でいうと、

「期間限定50%OFFセール」

「期間限定半額セール」

この2つの表現ではどちらの方が惹かれますか?

 

一応統計としては「半額」という表記の方がイメージがしやすいため8割の消費者は半額という表現の方に惹かれるということがわかっています。

 

 

 

 

 

メラビアンの法則

メラビアンの法則は、かなり有名なものなのでご存知の方も多いかもしれませんが、人間が他人を判断する基準は視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%というものです。

 

つまり、営業においてはお客様があなたの印象を判断する際、話している内容よりも服装や表情などの見た目の印象と、声の大きさや抑揚など耳から入ってくる情報で93%判断しているということです。

 

 

お客様に会いに行くときにだらしない服装をしているのはもってのほかcですが、表情も重要になってきます。実際に笑顔が多い人ほど年収が高いという統計があり、表情が多い人は相手が受け取る印象も良くなり、信頼されることで仕事で成功しやすいのです。

 

おそらく皆様の周りの売れている人をみても、共通して笑顔(視覚的印象が良い)が多かったりするはずです。

 

 

 

 

マジカルナンバー

マジカルナンバーは、人が短期的に記憶できる限界数を指します。具体的な数字としては、プラスマイナス7です。つまり、人間は5〜9のことしか短期的に記憶を保持できないということ。

 

これから言えることは、相手に伝えたい情報は絞って伝えることが必要であるということです。

 

 

 

 

権威への服従原理

権威への服従原理は、そのまま文字通り権威ある他者からの指示や言動には人は服従し、従ってしまうという心理効果のことです。

 

例えば、医者・弁護士・大学教授などの専門性の高い肩書きを持つ権威者に弱いということ。健康食品などのページで「医師監修」などとつけられているのも、この権威性への服従原理が働くことで説得力が増すからです。

 

 

 

 

営業の現場でこれを使う場合は、プレゼンテーションの中で自分が伝えたい内容を正当化するために使えます。

 

例えば、

 

「この商品にはこういった成分が含まれていて、こういった効果があります。」

「〇〇大学病院の〇〇医師もこのように発言しています。・・・・」

 

というように使うことで説得力をあげることができます。

 

 

 

 

他にも、動画などは難しいかもしれませんが新聞や雑誌などで権威性の高い人が発言している内容を切り取ってまとめておいてもいいですね。

 

企業に勤めている営業マンの方の場合、営業マン自身がその商品の分野での専門家ではないケースもありますし、第三者の意見として紹介すること(第三者話法)で信憑性が高まる効果もあるので、プレゼンテーションの中に取り入れてみてください。

 

 

 

 

クレショフ効果

クレショフ効果とは、一つの映像が映画的に編集されることによって、その前後に位置する他の映像の意味に対して影響を及ぼす効果のことを言います。

 

観客にとって映像がバラバラに独立して存在しているわけではなく、つながりのなかで無意識に意味を解釈しているということ。

 

前後の情報が現在の情報に影響を及ぼすというのは皆さんもどこかで聞いたことがあるかもしれませんが、例えばめちゃくちゃ強面の人でも棚の上にお孫さんと満面の笑顔でとった写真があったら、その後は印象がガラッと変わるはずです。

 

 

 

 

 

営業に応用できる例でいうと、例えば名刺の写真です。

 

証明写真みたいな超真顔で一見無愛想にも見える写真よりも、少し口角が上がった写真にすることで、最初名刺交換をする際に印象の良い写真が目に入りますから、視覚的に良い印象を持ってもらいやすくなります。

 

その他、実際にお客様とお会いする前のやり取りで、あらかじめ良い印象を植え付けることができていれば、その後の営業活動がやりやすくなります。

 

前後の情報が現在の情報に影響を及ぼすものでいうと他にも文脈効果というものがあります。

 

 

 

 

 

文脈効果

文脈効果は、知覚、認知、言語、記憶に関する概念で、前後関係から対象となる知覚の過程が影響を受け対象の認識が変わることを指します。

 

 

例えば、この画像を見てください。

この画像を見て、多くの人が真ん中に書かれているものを「B」という文字だと判断したはずです。

今度は前後の文字を入れ替えてみます。

 

 

どうでしょう?

 

こんどは「13」という数字だと認識しませんでしたか?

 

 

このように前後の情報が対象の認識に影響を及ぼす効果を文脈効果といいます。

 

営業で活用されている諸々の心理学のテクニックは、全てこの文脈効果を使っています。

 

「成約」という目的(対象)は、どのテクニックを用いる場合も共通であり、これの前後に変化を与えることで対象(セールスの結果:成約か否か)に変化を与えるものです。

 

この記事でも説明したドアインザフェイスなども、「断ってしまった。申し訳ない」という状態を前に置くことによって、契約を迫った時に少しでもうまくいくように心理的変化を与えるものなのです。

 

 

 

 

 

カクテルパーティー効果

カクテルパーティー効果は、選択的注意とも呼ばれ、カクテルパーティーのように大勢の人が雑談していてガヤガヤしている状況下でも、自分が注意を向けている人の会話や興味のある会話、自分の名前などは自然と聞き取れてしまう効果を指します。

 

つまり、人は情報を処理して、必要な情報だけを抜き取って再構築できる力があるということです。

 

 

 

 

カクテルパーティー効果は、人間構築に活用できます。

 

例えば商談の中で、できるだけ相手の名前を呼ぶようにすると、無意識に注意をこちらに引きつけることができる上、相手に良い印象を与えることもできます。

 

この会話中に相手の名前を呼ぶことの効果は、アメリカの心理学者の実験でも実証されており、会話の中で相手の名前を読んだ時の方が、「社交的な人だった」といったような良い印象を受け「もう一度会ってみたい」といった感想が出たそうです。

 

ちなみに、このカクテルパーティー効果は音声だけでなく、視覚的にも影響を及ぼすこともわかっています。

 

 

 

 

 

プロスペクト理論

 

プロスペクト理論は、人は利益を求める場合では確実に利益を手に入れることを考え、損失を被る可能性のある時はその損失を回避することを優先して考えるという行動心理学の理論です。

 

投資の場面でよく用いられる用語ですが、人は利益が出ている状態では、早く利益を確定させようとします。逆に損失が出ている状態では損切り、ロスカットをなかなかできずに、結果的に大損こいたりするわけです。

 

よく「コツコツ、ドカン」と表現されますが、コツコツ確定させた利益を損切りできないことによりある日ドカンと資金を失い結果的に大きく損失を出してしまうことをいいます。

 

 

 

 

 

例えば、ギャンブルでも負けているのを取り返すために、やめておけば良いものをさらに多くの資金を突っ込む行動もこのプロスペクト理論の心理が働いています。

 

人間は損をしている状態から早く抜け出したいので、損失を抱えている状況においては、早く負けた分を取り返そうと一発逆転を狙いリスクの高い選択をします。

 

 

 

 

この心理理論は、セールスにおいても活用できます。

 

ここで覚えておいて欲しいのは、快楽で売るより痛みで売った方が効果が高いということです。

 

快楽とは、その商品を買うことで得られる良いこと=ベネフィットを指します。

痛みとは、その商品を買わなかったことによって被る損失です。

 

つまり、営業においては「こういった利益が得られる」というように話すよりも、「これを買わないと後々こんな損をすることになる」というようなトークをした方が契約に繋がるということ。

 

 

 

 

例えば、製造業の会社に対して訪問し最新の機械を営業しにいくような場合だとしたら、「これを導入することでこれだけ生産性があがって、御社の利益になる」という売り込みよりも、

 

老朽化だったり今の状態で問題になりそうな点を洗い出し、「みさせていただいた感じですと、老朽化が結構進んでいるようですので、急な故障など起こった場合に、万が一商品を納期内に納められず損害が発生するかもしれませんよね」というように想定される損失を話した方が効果的なのです。

 

 

他にも、例えば商品に返金保証とをつけることによって、何かあった時のリスク(損失)を意識させないようにできます。

 

 

 

 

 

認知的不調和

認知的調和は、人がそれまでの自分の行動や信念と矛盾する事実を突きつけられた時に、不快な感情を引き起こし、「これまでの自分の行動や信念」と、それと矛盾する「新しい事実」のどちらかを否定し、矛盾を解消しようとすることをいいます。

 

例えば、健康を維持するためには「野菜をいっぱい食べる方がよい」と思っているところに、ある人から「実は野菜を食べれば食べるほど病気のリスクが上がるんだよ!」と言われるとここに矛盾が発生します。

 

この場合に、例えば「効率よく生産するために遺伝子が編集されていて・・」みたいな明確な根拠を言われて「なるほど」と納得し、これまでの「野菜=健康という信念」を捨て去り新しい事実の方を採用したり、反対に、頑固な人は「適当なこと言ってるなぁ」と新しい事実を否定して自分の信念を貫いたりします。

 

 

 

 

営業ではよく「イエスセット」など、小さなイエスから取りに行くテクニックが紹介されますが、ずっと「イエス」で返しているところに「否定」が入ってくるとこれまでのイエスと矛盾を引き起こしますから、矛盾を解消しようとして契約も承認しやすくなります。

 

その他、メリットとデメリットを話す時には、メリットを先に話してある程度買う気にさせた状態になってからデメリットを話します。一度「欲しい」という感情を作っておくと、後から入ってきたデメリット(買わない理由)を自分の中で解消してもらいやすくなります。

 

 

 

 

 

ちなみに高額商品の満足度が高いのは認知的不調和が関係しています。例えば、家や車などの高額な商品は一度購入しまうと、「やめとけばよかったかな」と思ってもなかなか新しいものに買い換えたりできませんよね。

 

この状態では、家もしくは車を買った事実と「買わなきゃよかった」という感情が完全に矛盾しているので不快なわけですが、買い換えるお金もないので「それを買った事実」の方を肯定せざるを得ません。

 

そして、「まぁでも、わりと作りもしっかりしてるし。」といったような、買った事実を肯定する情報を勝手に集め出すのです。

 

 

 

 

 

返報性の原理

返報性の原理とは、簡単にいうと「お返ししなくちゃ」と思う心理のことを指します。恋愛テクニックなどでよく好意の返報性が出てきますが、「前から気になっていたんです」と異性から言われると、その日からその人のことが気になりだして、相手が抱いてくれた好意に対して自分も好意で返したくなる心理を指します。

 

これは営業のテクニックとしても使え、例えばこの記事でも紹介したドアインザフェイステクニックは返報性の原理を応用したものです。

 

「ずっと断っていて申し訳ないな」「相手も断られ続けてかわいそうだな」という心理が働き、「買ってください」という要求に答える(商品を購入)してもらいやすくなるというものです。

 

また、大切な取引先の人を接待して、言い方が悪いですが恩を売っておくのもこの返報性の原理が絡んでいます。

 

 

 

 

 

 

ツァイガルニク効果

ツァイガルニク効果は、未完了のものの方が記憶に残りやすいという心理学的な現象を指します。

 

ツァイガルニクという心理学者が「目標が達成されない行為に関する未完了課題についての記憶は、完了課題についての記憶に比べて想起されやすい」という事実を実験で証明しています。

 

 

 

 

 

営業で活用するのであれば、「お会いしてから、良い関係になれそうにない場合提案しないようにしています。」というように、一度で全てを伝えて売りつけるのではなくいわゆる「プル型の営業」を行うようにします。

 

私も1回で売ることもありますが、状況によっては複数回あって提案をしていきます。

 

例えば2回合う場合であれば、1回目は信頼関係構築だったりお客様の悩みをヒアリングすることだけにとどめておいて、詳細は話さずにさりげなく商品名だけ伝えておきます。

 

こうすることで「最後に言ってた〇〇(商品名)ってどんなのだろう?」と記憶に残しておくことができ、次回お会いした時に提案する際もスムーズになるのです。

 

 

 

 

 

プラシーボ効果

プラシーボ効果とは、偽薬効果とも呼び、偽の薬でも本当の薬だと信じ込むことによって本当に改善が見られる効果のことを指します。簡単に言えば、思い込みの効果です。

 

営業においても、自分の商品が悪い商品だと思っていると売り込んでる罪悪感が出てきたりして自然と売上は下がりますし、逆に良い商品だと思って活動をしていると、自信を持った営業トークができて営業成績が上がったりすることはよくあります。

 

気持ちは行動を作るので、自信ある商品で問題や悩みを抱えている人を助けているという意識を持っていると作業効率や営業効率を大きく左右します。

 

 

 

 

コントラスト効果

コントラスト効果は、対比効果とも呼ばれ、二つを比較した際に実際よりも大きな差に感じる心理現象のことを指します。

 

例えば、11万円の商品を見せられた後に10万円の商品を見せられた場合と、100万円の商品を見せられた後で10万円という金額を見せられた時とでは10万円という金額の割安感が全然違います。

 

これは味覚でも同じことが言えて、普通の状態でチョコレートを食べるよりも、酸っぱいレモンを食べた後に、チョコレートを食べた場合の方が甘く感じます。甘いものと酸っぱいものは、味覚的に真逆の刺激なのでギャップを大きく感じるのです。

 

 

 

 

営業で用いる場合であれば、松竹梅理論で話したような価格に差のある商品を用意したり、おとり商品を用意することで、まず高い商品を見せて、そこから売りたい商品の金額を提示する方法をとることで割安感を感じさせることができます。

 

 

 

不動産、例えば賃貸などの営業で用いる場合を例にすると、まずお客様の希望する条件をいくつか満たしていている物件を探します。次に、絞り込んだ中からギャップの大きい物件を2つ以上提案します。

 

例えば、間取りは同じ、家賃も同じ、ただ片方の物件は築年数が30年、もう片方は5年と言った感じです。そして、お客様に内見を案内する時にまず、条件的に劣っている物件に連れていきます。

 

 

 

こうすることで、お客様は「このくらいの条件だとこのくらいのボロさか」という基準ができるので、その状態で新しくて綺麗な物件に連れていくことで、比較した際により魅力的に感じてもらえ、契約に近づけることができます。

 

人間は何か決断や判断をする際には比較検討したがる生き物なので、ここをコントロールすることができると自分の売りたい商品を売りやすくなります。

 

 

 

 

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

 

今日話した心理学のテクニックは、全て営業現場で使えるもので、皆さんの営業力を大きく飛躍させるものになります。

 

しかし、商品によっては通用しなかったり、古くから知られていて今は使うとバレてしまうようなものまで様々です。

 

 

 

 

営業は数のゲームですから、日々実践していって「こうしたら売れた」「こうしたら売れなかった」という経験値を積み上げていってください。

 

そうやってトライアンドエラーを繰り返していくうち、成約率やアポイント数など明確な数字となって現れてくるはずです。

 

 

 

 

それでは今日はここまでになります。

最後まで読んでいただきありがとうございました。



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