営業で購入後のキャンセルを防止する為の3つの対策

 

いのうえ

こんにちは!

脳科学セールスラボの井上直也です!

 

「頑張ってクロージングしたのに、クーリングオフの連絡がきてしまった」

「契約後にお客様と連絡が取れなくなってしまった」

「なんでキャンセルされたのかわからない」

 

こんな悩みはありませんか?

 

 

無理矢理クロージングしたとしても、クーリングオフされてしまいます。

今日は契約後のキャンセルを防ぐ方法を簡単に3つにまとめて話をしていきます。

 

 

購入の決断を賞賛する

 

クーリングオフを防ぐためには、相手の決断を賞賛し決断を肯定化してあげる方法が効果的です。

 

つまり、契約書を書いてもらった後に蓋をするかのごとく、もう一度セールスします。

 

賞賛には、自信や決断力を高める効果があります。

 

相手は褒められると喜びを感じますし、商品を購入したことに自信を持ち、積極的に目標に取り組むようになってくれます。

 

 

 

みなさんは、お客様がなぜキャンセルをしてくるか、その心理を考えたことはありますか?

 

クーリングオフ、つまりキャンセルになるとき、お客様の心理は、自分がした決断に不安があるという状態です。

 

だからこそ、褒めてあげて自分の決断に自信を持たせてあげることはキャンセルを防ぐ上で最もシンプルかつ非常に効果的な方法なのです。

 

 

キャンセルになる買わない理由を潰しておく

 

 

営業現場においてお客様は「お金がない」「時間がない」「日程が合わない」など様々な”買わない言い訳”をしてきます。多くの売れない営業マンは、お客様の本音が引き出せていない場合が非常に多いです。

 

その結果、お客様は買わない理由を消化せずに家に持って帰ってしまうので、必然的に後々キャンセルになってしまいます。

 

 

ここではお客様の買わない理由をしっかりと処理するために、本音を引き出す方法をお伝えしていきます。

 

 

お客様は一番簡単な言い訳をする

 

お客様は本音(本当の買わない理由)を言ってくれない場合があるということを理解してください。

 

お客様はクロージングをした時に、他のところに理由があるにも関わらず違う理由を言ってくる場合があるというとことです。

 

 

 

例えば、商品に魅力を感じていないにも関わらず「お金がない」や「忙しい」といった違う理由を言ってきます。

 

多くの営業マンはお客様の嘘を信用してしまいます。

 

 

 

本当は商品に価値を感じていないというのが買わない理由なのに、「お金がないから買わない」とお客様が言ってきたら、素直にお金の問題の解決をしようとするわけです。

 

この場合は、その場で契約していただくことも難しいですし、仮に契約していただけたとしてもお客様の中での問題(買わない理由)は残ったままなので、契約後のキャンセルも多くなります。

 

 

 

こういった状況を避けるには、シンプルにお客様の本音を引き出さねければいけません。

 

お客様の偽の買わない理由を見極めるためにあなたがやるべきことは、お客様が買わない理由を言ってきた時に「もしその問題が解決したらご購入されたいということでよろしいでしょうか?」という質問をします。

 

これに対するお客様の反応がYESなのであれば、そのままその問題の解消に入って大丈夫です。

 

仮にお客様の買わない理由が「お金がない」というものであるならば、分割の提案であったり支払い関係の部分の解消をしていけば大丈夫です。

 

 

 

 

逆に、この問題に対するお客様の答えが「いやぁ〜。。。」「うーん。。。」など微妙な場合は、お客様の本音は別のところにあるというシグナルです。

 

そういった場合は、「別の問題は何か?」を深掘りしていく必要があります。

 

 

「実は以前似たような商品で失敗して。。。」など、お客様の本当の不安、言いにくい不安を質問によって引き出してあげて安心を与えてあげるのも営業マンとしての大事な仕事の一つです。

 

また、これを行っておくことでその場で一旦キャンセルになりうる理由は一度潰しておくことができるというわけです。

 

 

家に帰ってからクーリングオフされないために

 

人が一番購入したことを後悔するのは家に帰ってからですね。

 

営業マンと話しているときは、ワクワクしていても帰りの電車の中で「買ってしまったけど不安になってきた」となるのです。

 

 

 

 

これを防止するために最も効果的な方法は、「タスク(宿題)を与えるということ」です。

 

購入の決断をしてから実際に商品が手に入るまでに空白の時間があると、お客様は余計なことを考え始めます。

 

ですから、契約直後からタスク(宿題)を与え、何かやってもらうことが大事なのです。

 

 

 

例えば、スマホやパソコンを買った後は家で設定をしたり、説明書を呼んだり家に帰ってからやることがあるためキャンセルを考えることは少ないのです。

 

逆に、購入から商品の提供までのスパンが長い商品、例えば研修やセミナーなど日程が確定している商品の場合は契約書を交わしてから実際の商品の提供まで空白の時間ができます。コンサルティングなども初回の面談まで時間が空くという意味では同じです。

 

こういった場合には、事前に参加者のみなさんの状況を把握したいので、今日帰ったらプロフィールを記入してほしい」といったように、課題を与えます。

 

買った状態のままそのままにして置いておいたり、買ってから実際に商品に触れるまでの空白を埋めておく作業が必要だということです。

 

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

 

今日は「お客様の決断を賞賛する」「現場でお客様の不安をしっかり解消しておく」「契約後にタスクを与えておく」という3つのポイントをお伝えしてきました。

 

学んだ内容を自分の力として定着させるためには、知識を入れるだけではなく実践の中でトライアンドエラーをしていく必要がありますので、ぜひ営業活動の中で実践をしていってくださいね。

 

それでは最後までお読みいただきありがとうございました。



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