契約が取れない営業マンが見落としがちな「お客様の4つの不安」とは?

 

「検討します」と言われ購入を断られる理由は、

お客様に不安があるからです。

 

 

不安があるままセールスを進めても、

どんなに魅力的なトークテクニックを展開しようと、

「説得」に聞こえてしまいます。

 

 

 

よく出てくる不安としては以下の4つが挙げられます。

 

 

1、結果への不安

2、支払いへの不安

3、決断への不安

4、担当者への不安

 

 

 

 

この4つのうち一つでも処理し損ねると、

成約率は下がっていきます。

 

 

しかし逆を言うと、

これを解決さえしてあげれば、

 

それだけで今よりもバックエンド商品の成約率は

ドカンと跳ね上げることができるのです。

 

 

 

それでは、

それぞれの不安の解消法をお伝えしていきます。

 

 

結果への不安の解消法

 

 

これは、あなたが売ってる商品を購入して、「本当に期待する結果が得られるのか?今の悩みが解決するのか?」という不安です。

 

 

 

 

私の商品の場合であれば、

 

「本当に売れるようになるのか?売上が上がるのか?」という不安ですし、

 

 

集客コンサルタントの場合ですと、

「本当に集客できるようになるのか?」という不安です。

 

英語の教材であれば「喋れるようになるのか?」

ライザップなどは「痩せるのか?」ですね。

 

 

 

このようにどのような商品にも、

手に入る成果への不安というのは常に存在しています。

 

 

 

結果をイメージさせるお客様のビフォーアフター

 

 

こういった不安が出てくる理由は単純でして、

 

未来の自分の姿がイメージできないからです。

 

 

ですから、こういった不安があるお客様には、

欲しい結果を手に入れた姿をイメージしてもらうことが大切です。

 

 

 

 

具体的には、同じ境遇だった人の

ビフォーアフター(お客様の声)を紹介します。

 

 

「自分と同じレベルの人でもこのくらいになるんだ!」

手に入る成果が想像できるようになることで、

この不安は解消されます。

 

 

 

 

 

 

しかし、ビフォーアフターの見せ方にも少し注意点があります。

 

 

「同じ境遇、同じレベルの人」というのが重要になっていて、

これが全く境遇の違う人のビフォーアフターだった場合全く効果がありません。

 

 

 

 

 

例えば、6ヶ月のパーソナルトレーニングをセールスする場合で、

お客様は60代の女性です。

 

 

 

 

このお客様に18歳ぴちぴちギャルの成果を見せても、

「若いからでしょ。私は年取ってるから無理かも」といったように、

 

 

「自分でもできる!」という自信をつけてあげることができません。

 

 

 

ですから、なるべく同じような年齢、収入、性別といった条件が

同じようなお客様の成果を見せるようにしましょう。

 

 

 

 

 

「自分より若いから」「自分より頭がいいから」

言い訳が出てくるようなビフォーアフターでは

 

不安は消せないと言うことを覚えておいてください。

 

 

 

自分よりダメな人のビフォーアフターを見せる

 

お客様に”言い訳させない”という点でいうと、

1ついい方法があります。

 

 

それは自分より不利な立場の人の

ビフォーアフターの提示です。

 

 

 

 

例えば、シングルマザーですね。

 

 

1人で働き子育てもするのですから

時間もお金も心の余裕も普通の人よりありません。

 

 

 

 

ですから、こういった自分より不利な立場の人が手にした成果に対しては、

 

「自分には難しいのではないか?」といったお客様の声に対しての言い訳は出てきづらくなります。

 

 

 

サービスの中に「できる」と思わせる仕組みを入れる

 

また、この成果をイメージさせるという方法は、

 

プログラムやレッスン、コンサルティングを購入してもらった後、

お客様が実践し始めてからのサービス構成にも応用できます。

 

 

 

「できる」という成長していく実感が毎回得られるようなサービス構成にすることで、

常に未来のイメージができるようになり、

 

途中で挫折しないようなサービスが作れますし、

お客様の満足度UPにも繋がります。

 

 

 

 

実際に私が開催しているセミナーでは、

セミナー中に来ていただいているお客様同士でシェアする時間を作ることで、

 

お互いに学びになったことを確認でき、

成長している実感や学びを得た実感がでます。

 

 

 

さらに、セミナー中に学んだテクニックを使って、

お互いにセールスし合うような実践式の内容を入れることで

 

セミナーに参加して得た結果が実感できるような内容にすることを意識して作っています。

 

ちなみにこれですhttps://ino-blog.com/example-lp/

 

 

 

実際に成長していたとしても、

それが全く自分でわからないようなサービス・プログラムであれば、

 

お客様は「本当に購入した意味があったのか?」と思われ、

満足度は当然低くなってしまいます。

 

 

 

 

逆に自分の手に入れた成果がはっきりわかる状態にしておけば、

お客様の満足度は上がります。

 

サービスやプログラムの中に、

お客様自身が自分の変化を実感できる瞬間をいくつか作ることは、

 

お客様の満足度を上げる上で超重要です。

 

 

 

自分に購入できるかという不安の解消法

 

 

いくら魅力的な商品でも「自分に払える金額なのか?」という不安は、

どんな商品の場合であっても必ずあります。

 

しかも、この話はかなりデリケートなものです。

 

 

料金説明はセールスの一番最初にしておく

 

まず、一つ重要なポイントは商品の案内をする前に

料金説明は商品案内の前、「1番最初」にしておきます。

 

 

 

おそらく世の中の多くのセールスマンは、

最後に料金の説明をするケースが多いと思いますが、

 

商品案内をした後に料金の話をすると、

1番のクロージングのタイミングを逃します。

 

 

 

 

魅力的な商品を提供しているのであれば、

 

 

お客様は商品の案内を聞いてるときに、

欲しくなったりワクワクした気分になり、

 

 

成功した自分を想像して

いいイメージが駆け巡っているタイミングがあるはずです。

 

 

 

ここが一番商品が欲しくなっているタイミングであり、

クロージングが決まりやすいのですが、

 

料金の説明を後に持ってくると、

 

せっかく商品への欲求が高まっている時に、

一気に現実に引きもどされ、

 

ワクワクしていた熱が一気に冷めます。

 

 

 

なので料金説明は後回しにせず、

最初にしておくのです。

 

 

 

また、料金説明を最初に済ませておくと、

最初に値段が分かるため、

 

 

お客様は「価格いくらなんやろ?」とドキドキしながら、

商品案内を聞かずに済みます。

 

お客様が商品の案内により集中できるのです。

 

 

 

少し高級な寿司屋さんに行くと、

全て「時価」と表記されていますよね。

 

 

 

そういった場所だと、

いくらお寿司が美味しくても、

 

内心「会計いくらだろうか・・」と

お寿司そっちのけでずっと考えてしまうような状態と同じです。

 

 

 

 

 

値段がわからないというのは、

お客さんにとってストレスです。

 

 

ですから、まず料金の説明をすることで、

お客様は集中して商品の案内を聞いてくれるようになるのです。

 

 

 

料金説明をする際の注意点2つ「スタンス」と「タイミング」

 

料金説明をする際にも少し注意点があります。

 

 

料金説明をする際は、

こちらから説明するスタンスではなく、

 

あくまでお客様が料金のことについて知らないから説明してあげる

というような状況で話始めることが重要です。

 

 

 

「おっし、それでは料金の説明をしますよ」と始めると、

 

(おいおい、なんかいきなり料金の説明が始まったよ)

 

という印象を与えてしまいます。

 

 

 

 

「料金の説明って聞かれましたか?」と問いかけて、

「されていない」相手の返事をもらってから始めるようにしてください。

 

 

 

そうすると、「相手が知らない」というのに対して答える形で、

説明をしてあげている状態が作れます。

 

 

 

また、料金説明はヒアリングの途中にしてはいけません

 

 

ヒアリングが終わった後

商品の案内を始める前にしてください。

 

 

先ほど料金の話はデリケートだと述べましたが、

お客様からヒアリングして色々聞き出す段階で料金の話をすると、

 

警戒し心の扉を閉ざしてしまいます。

 

 

 

 

最後に、料金説明でも「結果への不安」で使った、

同じ状況・レベルのお客様を見せる方法が使えます

 

 

20代会社員の方で「普通の会社員の私には不相応じゃないかな」と思っている場合に、

 

同じように「20代の会社員の方が結構ご購入されていますよ」というような、

 

 

購入されたお客様の例を出すことで、

「私でも買えるんだ」と思ってもらいやすくなり、

不安を取り除くことができます。

 

 

 

決断に対する不安

 

 

決断の不安とは、

言い換えるならば時期的な不安です。

 

 

「今本当に決断してしまっていいものだろうか」

 

 

こういったものが決断の不安になっています。

 

 

この不安がある状態だと、

その場で即決してもらうことが難しくなります

 

 

 

 

これは取り除くというよりも、

不安を押し切るかたちをとります。

 

 

今決断する必要性を伝える

 

差し迫った必要性を示すことで、

 

「今決断するべきか」という不安を、

「今やらなければダメだ」に変えるのです。

 

 

 

例えば、筋肉や腱と違い間接の柔軟性というのは子供のうちに決まってしまい、

それ以降いくら努力しても変わりません。

 

これがその後の人生における運動神経にも関係してきます。

 

 

 

水泳などが間接を柔軟にするのに有効らしいのですが、

もし習わせるとしたらその間接の柔軟性が決まってしまう前にできるだけ早く習わせたいですよね。

 

 

 

このように、今始めなければいけない理由を提示してあげる方法が1つあります。

 

 

 

不動産などであれば、他の人で埋まってしまうことがありますから

「今決めてもらわなければいけない理由」になりますよね。

 

 

 

 

では、そういった即決しなければいけない理由があまり見つからない商品の場合はどうするかというと、

お客様から「今すぐ解決したい」という言葉を引き出します。

 

 

自分から「今すぐ解決したい」と言ってもらう質問術

 

自分から「今すぐ解決すべきです」というのではなく、

相手に言わせることが最も重要です。

 

 

なぜなら、人は自分の言葉を最も信用するからです。

 

 

 

ですので、これだけに限らずセールス全体において、

お客様に抱いてもらいたい感情はお客様の口から話させるように、

質問していく技術はすごく重要になります。

 

 

 

今決断する不安を取り払うにはまず、

 

「その問題を解決できるとしたら、”いつ”解決したいですか?

という質問をしていきます。

 

 

「今すぐ解決したい」といった返答が来た場合は、

そこで質問を終了してOKです。

 

 

 

しかし、「3年以内には今の状況を解決したいですねぇ。」

など少し先の余裕をもった数字を言ってくるケースも多くあります。

 

 

3年後という数字ですと「今じゃなくてもいい」ということになり、

まだ完全に解決してません。

 

その場合はさらに詰めていく必要があります。

 

 

 

「3年くらいで解決したいんですね。じゃあ、それが短くできるとしたらどうですか?」

と投げかけます。

 

 

そうすると、

だいたいの場合「YES」という返答が来ます。

 

まぁ、当然解決は早い方がいいに決まっていますよね。

 

 

 

そして、ここからもう一つ

「じゃあ、できる限り早くその成果を手にしたいということですね?」

という質問をして「YES」という返答が来たのであれば、

 

「今じゃない」「タイミングが合わない」

などと反論は言いづらくなります。

 

 

 

少し露骨に説明しましたが、

「今すぐ・なるべく早く、問題を解決したい」

という回答をお客様から引き出せたならば、

 

 

「今決断する不安」以上に「今決断する必要性」を認識させることができてます。

 

 

 

お客様の痛みを刺激して即決に導くテクニック

 

「痛みを刺激する」というのも1つテクニックとしてあります。

 

痛みとは、今の悩みを解決しないまま放置した結果の悪夢・地獄の未来です。

 

お金を稼げるようになることを目的としたコンテンツ(商品)であれば、

 

「これから何年もうだつの上がらない年収で、旅行にも満足に行けないような~・・・」

価格が安いもので選ぶ生活をずっと過ごして~・・・・」

 

といった今その悩みを解決しない(商品を買わない)ことにより、

 

これから先、その悩みが続いた結果の悪夢を見せます。

 

 

それにより事態が逼迫していることを示すことができ、

この場で決断してもらうよう後押しすることができます。

 

 

 

 

みなさんそれぞれ扱う商品が、

本当にお客様の問題を解決できる素晴らしい商品なのであれば、

 

今この場で即決してもらった方が、

お客様も早く悩みを解決できから、

お互いにとっていいはずです。

 

 

 

解決時期を後回しにするお客様を決断に導くのも、

セールスマンとして大事な役目です。

 

 

 

あなたに対する不安

 

最後は担当者に対する不安です。

 

これは、どうやってお客様の信頼を得るか

という話にもなってきます。

 

 

誠実な対応や心遣いももちろん重要ですが、

最も大事なものは「プロっぽさ」です。

 

 

 

あなたがその道のプロであることを感じてもらえれば、

お客様の信頼度は格段にアップします。

 

 

どうやって「プロっぽさ」をお客様に伝えるかというと、

「肩書き」と「服装」です。

 

 

 

例えば、ダイエット系の商品を扱っている方なら、

膨張色の服はなるべく着ないようにして、

 

体が引き締まっているように見える黒色っぽい服にすることで「プロっぽさ」を感じさせることができます。

 

 

プロっぽさを感じさせ頼れる人になる肩書きを使う

 

次は、肩書きです。

 

商品の価値を上げる資格や学位などの肩書きももちろんですが、

もっと簡単に自己紹介の段階で工夫することでお客様から信頼を得られ、セールストーク説得力が上がる方法があります。

 

 

まず、お客様の信頼を得るには「プロっぽさ」が

伝わらなければいけないという話をしました。

 

 

プロっぽさが全く伝わらない肩書きを使っている例をあげてみます。

 

 

たとえば、ジムを契約しに行くと「フロント(or受付)の〇〇です」と自己紹介をされますが、

 

お客様は痩せたかったり、

体を鍛えたいために来ているわけですから、

 

この場合は「トレーナー」という肩書き用いた方が、

 

プロっぽさが伝わりますから、

お客様の信頼を得ることができます。

 

 

 

 

「受付」という肩書きの人に、

痩せるためには、、、

鍛えるためには、、、

 

といった形で色々オプションを提案されても、

少し違和感がありますし、頼りないように感じてしまいますよね?

 

 

 

スポーツでも、プロのスポーツ選手からアドバイスや提案を受けるのと、

アマチュアのおっさんから受けるのでは、

 

やはりプロの肩書きがあった方が説得力が高いのです。

 

 

 

「営業担当の・・」とは名乗らない

 

「プロっぽさ」の演出とは別に、

お客様の信頼を得る方法を挙げるならば、

 

 

「お客様にとって有益な肩書き」

というのが大事になってきます。

 

 

 

多くのセールスマンは「営業の・営業担当の・・・」という自己紹介をしますが、

この肩書きは捨てる必要があると思います。

 

 

なぜなら、多くの方は「営業担当=売り込み」のイメージを持っているからです。

 

 

 

営業担当・営業マンという肩書きを使うということは、

 

「私は売り込みに来ました。今から売り込みますのでよろしく」

 

と言っているようなものです。

 

 

 

お客様が心を開き信用するのは、

自分にとって有益な人です。

 

 

そのためには、営業担当という肩書きを捨て、

コンサルタント、案内役、アドバイザーといった肩書きを使うと良いでしょう。

 

 

例えば、あるコンサル会社の営業担当者は、

全員自らを「コンサルタントの〇〇です」と自己紹介します。

 

 

さらに、最初にお客様の現状を知る目的でアンケートを記入していただきます。

 

 

記入してもらったアンケートから読み取れるお客様の悩みに対して、

コンサルティングをするスタンスを取り、

 

悩みの解決策として商品の提案をするのです。

 

 

 

営業担当者は確かに商品を売ってくるのが仕事ではあります。

 

 

しかし、セールスする中で

お客様に対してアドバイスもしますし、

 

悩みの解決の方法を案内したり、

コンサルティングしたりします。

 

 

 

つまり、肩書きの見せ方を変えれば、

 

営業マンは売り込み役ではなく、

お客様にとって自分の悩みの解決をサポートしてくれる”有益な人”なのです。

 

 

 

肩書きを変えるだけで、

 

売り込みに来た人ではなく、

 

「アドバイスやコンサルをする中で、

解決策として商品を提案してくれた」

 

 

というような印象を持ってもらうことができ、

より一層信用されるセールスパーソンになれるのです。

 

 

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

 

コーチ、コンサル、講師の方向けに、

バックエンドセールスで使えるテクニックを

 

他の記事でもまとめていますので、

合わせてお読みいただけますと幸いです。

 

それでは今日はここまでです。

ありがとうございました。

 



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