テレアポで断られない言い回しと相手の警戒心を解くヒアリングのコツ

 

いのうえ
こんにちは!
脳科学セールスラボの井上直也です!

 

新規顧客の開拓において、テレアポは必要不可欠。しかし、電話を受ける側にとっては、仕事中あるいは休日にかかってくる迷惑なものという認識が一般的なものでしょう。

 

なので、テレフォンアポインターは相手から歓迎されることはほとんどなく、邪険に扱われたりして凹んでしまうことも多いと思います。

 

 

 

今日はどのような言い回しをすれば相手に断られないようになるのかや、いきなりかかってきた営業電話に警戒しているお客様の警戒心を特にはどうすれば良いのか、テレアポにおけるヒアリングのポイントなどを紹介していきます。

 

ぜひ最後まで読んで参考ににしてみてください。

 

 

 

テレアポで相手の警戒心をとくヒアリング方法とは

テレアポでは、まず相手の警戒心を強めないために、「売り込みする」という意識を消す必要があります。

 

なぜその意識を消す必要があるのかは、大きく分けて2つの理由があります。まず、1点目は、誰でもいきなり売り込みをかけられるのを嫌うからです。

 

 

 

 

これは皆さんが想像してみると分かりやすいかと思います。

 

ある日、知らない電話番号からいきなり電話がかかってきます。

 

そして、あなたは電話に出ます。そして、営業マンから開口一番「実は新しい商品の紹介をさせて頂きたくてご連絡差し上げました」と言われるのです。

 

 

 

 

いきなり売り込みをかけられたあなたは「その商品を買いたいです」や「是非お話を聞かせて下さい」となるでしょうか。

 

おそらく、大半の方はそうならずに、営業マンからの電話を断ってしまうでしょう。

 

 

 

 

2点目は、売り込み意識を消さなければ、お客様の警戒心を解消することが出来ないからです。

 

営業するうえで、お客様の警戒心を解くことが一番大切と言っても過言ではありません。

 

というのは、お客様の警戒心を解くことが出来なければ、どんなに商品が良くても、購入してもらえないからです。

 

 

 

 

ここでも先ほどと同様に想像してもらいたいのですが、あなたは信頼関係の構築出来ていない営業マンから商品を購入したいと思うでしょうか。

 

逆に、あなたが信頼のおける営業マンからであれば、商品を購入しても良いのではないかと思うでしょう。

 

このように、営業は、お客様との信頼関係を構築してからでなければ、商品を売ることは難しいのです。

 

 

 

 

この信頼関係を作るうえでは、テレアポの段階から、お客様の警戒心を強くしないように配慮しなければいけません。

 

そのうえで、お客様の情報をヒアリングする際にも、細心の注意が必要です。

 

 

 

 

例えば、冒頭にお客様の答えづらい質問をしてしまうと、その後の質問もスムーズにいかなくなります。

 

ですので、まずはお客様と軽くアイスブレイクすることを意識し、お客様の答えやすい質問から投げかけてあげると、ヒアリングがスムーズにいきます。

 

 

 

テレアポトークのコツと断られないための言い回し

テレアポトークのコツは、営業マンが長く話さないようにし、お客様との距離感を縮める為に、アイスブレイクを入れることを意識することです。

 

これは、あまりに話し過ぎると、お客様が疲れてしまい、ヒアリングの回答が雑になることを防ぐためです。

 

 

 

 

ただし、あまりにも端的に質問を重ねてしまうと、お客様に「営業マンの感情がこもっていない」と警戒心を強めてしまう恐れがあります。

 

ですので、ここでは先述のアイスブレイクを電話の冒頭部分に入れ込むことが大切です。

ここで、よく使えるのは「お客様のお仕事状況を軽く聞く」ことです。

 

 

 

 

例えば、「お仕事お忙しいですよね?」といったYESとNOで回答出来る簡単な質問から、お客様の警戒心が薄れてきたら、「お仕事はどういったことをされているのですか?」とより詳細な質問をしてみるのも良いでしょう。

 

また、少し工夫して「お仕事が大変お忙しいと思いますが、普段の息抜きには何をされていらっしゃるのですか」のように、お客様のプライベートに踏み込んだ質問も悪くはありません。

 

 

 

 

しかし、これはあくまで軽く聞く程度にして、アイスブレイクをメインにしてはいけません。

 

というのは、アイスブレイクを中心に話してしまうと、お客様に「この人は何を聞きたいのか?」と思われてしまう可能性があるからです。

 

 

 

あくまで、ヒアリングは、商品がお客様にとってどのように役立つかを探るために行うものであるということが大前提です。

 

また、断られないための言い回しには、アポイントはあくまで気軽なものであるというニュアンスを含めるのが効果的です。

 

 

 

 

例えば、「今回は商品がどういったものなのかをセミナーのようにお伝えするだけで、商品を買ってもらおうとするわけではありません。初めてお会いする皆さまとは、喫茶店でお茶でもしながら、ざっくばらんにお話しする機会を頂いているんですよ」のように、あくまで気軽なスタンスであることを伝えましょう。

 

 

 

 

先述の通り、お客様は知らない人から商品を売り込まれることを嫌いますので、あくまでこれは気軽な相談会のようなものであることを伝えると、お客様も安心してくれるでしょう。

 

また、お客様の気になっている点をヒアリングしたうえで、「当日お伝えさせて頂きますので、楽しみにお待ち下さいね」と伝えると、お客様のために色々準備しているという点が伝わりますので、アポイントのリスケやキャンセルが発生しにくくなります。

 

 

 

 

 

ちなみに、トップ営業マンは電話でお客様の疑問点を解消するということはあまりせず、あくまでアポイントを取得することに徹します。

 

その際にこのような言い回しを使うことで、どっしりと構える営業マンを演出することが出来ます。

 

 

 

 

そして、商談時に商品の概要やメリットなどを伝えているのです。

 

ですので、テレアポでは、売り込み意識を消しながら、お客様との距離感を縮めることに重点を置き、ただし、用件は簡潔に伝えるように意識することで、テレアポの成功率は大きく向上します。



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